本文已参与「新人创作礼」活动，一起开启掘金创作之路。
行业焦虑与变革机遇
客服中心直接面向大众消费者，而近几年消费者因为移动端技术的变化和影响，行为
模式和生活方式都出现了改变。随着消费主权时代背景的到来，大众对于业务服务的
期望不断增长，数字时代消费者不仅更年青化，而且对于服务渠道和模式的需求也更
个性化。
2010 年至2018 年，中国呼叫中心座席总规模的年复合增长率保持了15%以上的增速。
2010年为64万个，至2017年上升至195万个，随着更多企业加入客服呼叫中心建设，呼
叫中心坐席规模将保持持续增长，到2018年达到230万个。
呼叫中心座席的增长对企业成本造成较大压力，以中国移动为例，其全国客服座席数量已
经接近6万个。一方面是客户服务满意度的迎合，另外一方面是企业成本的不断增加。呼
叫中心陷入“一半是海水，一半是火焰”的整体行业焦虑中。
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呼叫中心市场规模和座席数量的增长，其实是消费主权崛起的映射
2010年至2018 年，中国呼叫中心座席总规模的年复合增长率保持了15%以上的增速。
2010年为64万个，至2017年上升至195万个，随着更多企业加入客服呼叫中心建设，呼
叫中心坐席规模将保持持续增长，到2018年达到230万个。
呼叫中心座席的增长对企业成本造成较大压力，以中国移动为例，其全国客服座席数量已
经接近6万个。一方面是客户服务满意度的迎合，另外一方面是企业成本的不断增加。呼
叫中心陷入“一半是海水，一半是火焰”的整体行业焦虑中。
2 客服座席工作岗位人员流失率居高不下的背后，是普遍的煎熬和痛苦
根据行业调研显示，传统客服从业者对工作的不满意程度高达51%，不满意的主要原因
包括工作强度大（加班情况普遍、经常值夜班或轮岗）、工作内容枯燥，重复性强（回
答大量重复性标准问题，耗费大部分时间和精力）、负面情绪多（处理客户投诉，部分
客户刁难，心理压力大）、晋升路线不明确（缺少系统化的晋升机制）。这些因素直接
导致客服人员的流失率偏高，进而造成新员工的招聘、培训、生产效能等隐性成本变
高。
而对于呼叫中心管理层而言，也同样痛苦，团队搭建困难（座席离职率高，招人困难，
成本受限）、员工工作效率低（人工接电话有极限）、电话接通率和服务满意度要求高
（考核标准高），质检、绩效等数据太耗时（数据报表繁琐，无法监控客服质量）以及
高层不重视（成本中心，无业绩输出）。这些因素导致呼叫中心资源紧张、人员协同捉
襟见肘。
3客服部门作为成本中心的定位和普遍低估的价值，并不是客服行业的宿命
传统的呼叫中心没有话语权，市场影响力非常小。几乎任何一个传统呼叫中心都没办法
讲清楚到底用户问了多少问题，哪些问题占比多少？哪些业务发生了问题，它的占比又
是多少？无法把和客户交互的数据价值挖掘出来。
呼叫中心虽然工作是以服务和解决问题为核心，但每天与海量客户直接接触，可以直接
挖掘出更高的价值，绝不仅仅是成本中心；客服中心可以把与客户接触的海量数据进行
分析，包括用户行为洞察、业务套餐和规则设计的合理度以及营销辅助等等。可以反哺
业务部门对业务进行优化，从而变成生产部门的重要辅助。但目前大部分客服中心的价
值挖掘明显不够，客服部门价值普遍被低估。
中国的消费和服务环境已经发生巨大变化，互联网已经渗透到国民经济生活的各个方面
并深刻改变了客户服务行业的结构和边界，行业变化的背后是科技的更新迭代，AI、
IoT、云计算等技术的发展在客服行业的应用逐渐趋于成熟，为消费者体验的大幅提升
和服务运营效率的大幅提高提供了技术基础。
这些变化让客服部门同样也充满了机遇，物理社会的数字化，让行业对消费者的业务喜
好和行为习惯可以进一步解构，而人工智能的发展，可以极大缓解座席人员的工作强度
和难度。此外通过基于数据的海量用户行为洞察，客服中心可以逐步超越成本中心的枷
锁，通过数据技术为业务部门提供业务优化、业务设计、数字营销到个性化消费的全流
程营销。这一切都将促进客服部门的自我升级，也将渐进改变整个行业的景观与格局。
