客户服务最佳实践的新兴趋势之一，通过即时通讯服务进行沟通，如Whatsapp、Facebook Messenger、Line和网站集成的即时聊天。包括Nordstrom和Zalando在内的许多公司已经开始通过即时通讯服务与客户积极互动。
即时通讯提供了前所未有的灵活性和便捷的沟通方式。客户希望与品牌沟通的方式已经发生了巨大的变化。他们希望在自己的地盘上进行互动，以灵活和随意的方式，而不是过于正式的沟通媒介。被长时间搁置或等待电子邮件回复已经成为过时的做法，客户对将自己置于这种情况下很是谨慎。同时，他们也希望确保他们的沟通保持私密性。即时通讯或短信有可能彻底改变品牌和消费者的互动方式，随着越来越多的公司加入到这个行列中来，这种方式越来越受欢迎。
为什么企业需要抓住这一趋势？
根据Forrester Research的数据，超过45%的北美在线人口积极使用即时通讯，每周至少一次，约90%的人每天都在使用IM服务。此外，据估计，36%的手机用户在手机上使用即时通讯应用。对于公司来说，在客户最活跃、互动性最强的地方与客户沟通才是有意义的。
它提供了便利性！
即时通讯对于企业人员和客户来说都是非常方便的。现在的书面通信有很大一部分是通过文字进行的，人们觉得通过文字进行交流和互动是很舒服的，这正是企业需要利用这一文化特征，在这一领域建立可观的影响力的原因。在数字媒体时代，企业发现即时通讯这种形式的便利性，主要有三：
- 即时通讯提供个性化的客户服务体验，而不会成倍地提高企业的成本。与企业所能接触到的其他渠道相比，与客户直接的、一对一的接触往往具有很强的影响力。个别的要求和需求可以被即时识别和满足。
- 实时的沟通保证了没有不必要的延迟或漫长的等待期，在零售业中，这多半会导致客户放弃购买，转到其他网站。电商网站往往因为不能定时回答客户的询问而失去生意。
- 对于电商平台来说，即时通讯可以超越客户服务的范畴，通过IM服务实际帮助品牌进行交易。企业可以让客户直接通过Whatsapp下单，对于那些在网站上苦于技术和复杂的结账程序的人来说，这种服务是可取的。企业社会责任人员可以在客户从数字目录中选择产品后接受在线订单。在解决问题和解决投诉方面也是如此。服务团队的短信触发响应可以大大提升整体服务体验。
成本效益高 过去的客户服务部门必须承担巨大的成本，与维护呼叫中心、先进的电话设备和劳动力工资有关，以接听电话或回复电子邮件。而即时通讯不需要大量的投资，运营成本也很合理。CSR工作方式很灵活，甚至可以在家工作，这将使企业节约成本，为员工提供更大的灵活性。同时也不需要聘请专门的CSR通过IM与客户沟通，因为这个责任可以转交给店内的销售人员或已经在其他沟通渠道工作的代理商。
使用应用程序内的功能来提高客户体验 如果客户经常通过IM应用与CSR互动，将为品牌有效利用应用内功能以方便客户铺平道路。除了分享新产品/服务的照片，还可以分享数字目录。企业人员也可以使用位置功能来确定客户的确切位置，这将确保产品的快速和安全交付。
有助于客户关系管理 双向消息具有个人色彩，这使得以非正式的方式接近客户变得极为容易。这样的对话有助于客户敞开心扉表达他们的担忧和抱怨，同时也让CSR能够实时找到解决方案。通过IM进行沟通，可以帮助CSR建立个人层面的关系，从而提高品牌忠诚度，增加企业的销售额和利润。
它提供了一个营销和广告的平台 IM通信为品牌提供了一个直接宣传和推广其产品和服务的途径。许多应用程序允许用户向广大受众广播信息，这一功能对于试图宣传新产品或服务的公司来说是非常宝贵的。此外，广告也可以针对过去可能购买过类似产品的特定客户。一旦企业人员和客户之间建立了牢固的关系，就可以根据个人的品味和偏好进行推荐。
