一份优质的FAQ文档,将有效降低用户投诉,提高产品体验

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据统计客服每天70%以上的时间,都在回答重复且简单的问题。而一个有效的FAQ(常见问题页面)能简化客服工作且标准统一的答案能给用户带去更好的体验。

什么是FAQ

用户在产品使用过程中“经常问到的问题”,或者更通俗地叫做“常见问题解答”。FAQ是当前网络上提供在线帮助的主要手段,通过事先组织好一些可能的常问问答对,发布在网页上为用户提供咨询服务。

谁需要使用FAQ

用户:当用户在使用产品的过程中,有产生疑惑、希望迅速获得初步认知以及看到更多产品相关信息。

客服:通过FAQ的设置,可以缓解在线客服的压力。当用户有问题时,将细致的操作教程发给客户省时效果还好。

产品方提供一个FAQ模块功能满足不同人群在使用产品过程中产生的各种需求。从而沉淀用户对产品的初步认知,加大用户粘性以及完善产品功能。

如何制作产品FAQ页面

在此之前先看下优质的FAQ页面都长什么样,小编截选了2张好看的FAQ页面,他们在设计上都有独到的见解,感兴趣的朋友可以去网站看看。

可折叠型FAQ

列表类FAQ

建立FAQ的正确创建过程:

  1. 确定FAQ页面的观看人群(主要人群定位)
  2. 梳理FAQ文章的结构 (一般分为产品介绍、产品优势、产品功能、使用场景、版本更新)
  3. 撰写FAQ文章,一问一答的形式(白话文不要讲专业术语)
  4. 图文结合多用图片和视频更容易被理解
  5. 提供好用的搜索功能
  6. 提供反馈窗口给用户,分析和改善您的文章
  7. 及时更新知识库内容

FAQ的维护人群最好还是由企业的运营人员最为合适(他们更贴近用户和产品),工具的使用上呢要较为简单,推荐一款在线的FAQ制作工具-Baklib!

产品介绍

Baklib是国内一款基于Web应用的帮助文档制作工具,打开浏览器,输入网址就可以在线用,不懂编程技术会用Word就能轻松编辑文档,随时编辑、随时更新、随时发布,让客户点点鼠标就可轻松查看。

Baklib官网

产品优势

易于使用:打开浏览器就可以用,不懂编程技术会用Word就能轻松编辑文档,随时编辑、随时更新、随时发布,让客户点点鼠标就可轻松查看。

便于搜索:Baklib在用户每个看得到的FAQ页面都设置了搜索框,采用全局搜索的模式,搜索结果高亮展示。

易于编辑:采用块状的编辑器,所有的内容包括文本、图片、视频、表格、Markdown等内容皆为模块,可以自由拖拽重组,不再依赖传统的顶部工具栏,而是通过模块插入菜单、快捷编辑菜单、格式转换菜单等方式唤起,使得用户的编辑体验更专注。

丰富的展现样式:Baklib提供了15+可自定义页眉页脚的主题,让产品FAQ/用户手册更具观赏性。

权限设定人性化:当需要对产品FAQ/用户手册进行协作和分享时,可以对编辑人员和观看人员进行权限设置,权限界限分明。

数据安全:除了文件导入外,还支持整个站点的数据导出。

FAQ案例

产品使用地址:www.baklib.com/?utm\_conte…

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