破局-SaaS产品如何提高“用户体验”

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随着体验经济时代的到来,用户体验被提上新的高度,何为用户体验呢?通俗点“好的用户体验设计就是围绕着用户目标,设计出让他们觉得真香、还想要的使用感受。”

好的用户体验如何衡量呢?

除找到“产品定位”和“用户需求”之间的平衡点,还应让用户通过尽量少的操作,来达到想要的效果就是较好的用户体验!

以上是产品经理和ui所考虑的问题,那么作为产品运营方又该如何去优化用户体验呢,今天小编给大家推荐一种提升用户体验性价比超高的方法-建设产品的帮助中心

产品帮助中心如何优化用户体验?

一份细致的产品帮助文档,会帮助用户减少产品使用过程中所遇到的困扰,从而提升用户体验。

  • 帮助中心包含了产品的介绍、指南、上新等板块,便于帮助用户全面地了解产品 。
  • 帮助中心作为智能助手存在,可以达到24小时无差别服务,且获取答案的时间更短。
  • 用户按照帮助中心的操作指引,使得用户更快地感受到产品的价值。

saas企业存在哪些问题痛点

随着saas服务理念被更多用户所接受,saas企业如雨后春笋一般出现。令saas企业头疼的客户留存率低,复购率低的问题,除了是产品设计让用户体验降低,更多的是出现在对不同阶段用户产品使用培训上。

而作为互联网产品很难做到像传统的实体类产品那样为用户配备实体的操作手册和售后店铺...在用户体验这块效益大打折扣。

用户体验的重要性有多重要,我们看一下数据,国际权威机构调查:对客户服务不好,造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题,造成89%的客户离去!

每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好地解决用户的投诉,可挽回75%的客户。

及时、高效且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了用户的投诉的,将有95%的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

而面对如何优化用户体验这个问题互联网saas企业常见的解决方案,是招收大量的客服为用户提供1V1的电话支持。但往往会面临以下难点:

  • 客服解决单个问题耗时长,人力成本高。
  • 用户重复问题多,消耗客服人员过多的精力,很多真正遇到棘手问题的用户无法第一时间得到解决,导致客户满意度低。
  • 在线客服压力大,离职率居高不下,新员工培训成本高。

如何有效的解决这个问题?这时就需要借助帮助中心向用户传递产品使用相关内容。

制作产品帮助中心对saas企业有哪些推进作用

产品帮助中心,就是将用户在产品使用过程中可能遇到的所有问题,通过Q&A的形式展现给用户(可以理解为电子版的产品说明书)。帮助中心为用户提供一个快速的自助渠道,不仅能减少客服工作量,还节省用户寻找问题的时间从而优化用户体验。

除了以上为用户体验带来的优势外,还为saas企业带来以下实打实的好处

  • 帮助中心作为产品知识库,为新员工培训提供了素材,可减轻培训压力缩短培训周期。
  • 客服通过产品帮助中心的学习,使回答更加统一专业。有助于提升企业的专业形象。
  • 有效的产品帮助中心建立,可以减少企业客服人员坐席,减少人力支出。

如何制作saas企业产品帮助中心,提高用户体验?

下面小编将为大家实操一把,如何打造有效的saas企业产品帮助。

选用的工具是Baklib,这是一款在线的帮助文档&知识库搭建工具。使用操作上与绝大多数在线文档相似,通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站,将制作的帮助页面放在产品官网中,方便客户在线观看,帮助他们对产品的理解。

简单说下产品的优势:

  1. 操作上:Baklib在操作上无需构建文档框架(每个主题都有对应的展示框架 现在的话有15个主题都是针对帮助文档场景),打开浏览器就可以用,不懂编程技术会用Word就能轻松编辑文档,随时编辑、随时更新、随时发布,让客户点点鼠标就可轻松查看。
  2. 外部展示上:Baklib提供了多种对外的展示主题支持手机端的适配(手机和电脑上的观看效果一样优质),可以随意的切换变更颜色,支持页面页脚、独立域名的添加...
  3. 细节:提供了很多实用的插件包括全局搜索、用户反馈功能、文章导读、帮助站点的访问统计、站点导航...
  4. 编辑器:丰富的富文本+Markdown让编辑更加轻松(支持视频、图片、文件上传)

以下具体操作步骤

1. 创建站点:首先创建产品帮助中心站点雏形,添加名称、域名、主题。

2. 内容准备:选好喜欢的帮助中心站点主题,组织好栏目分类,剩下的就是不断添加文章内容。

3. 修改样式:修改产品帮助中心站点样式,添加slogn、首页大图、颜色。

4. 在线发布:设置外部的访问权限(现在支持公开、密码、私密三种状态),修改网站外部的访问域名(免费赠送二级域名、支持独立域名添加)即时发布到网络中,PC/移动多端访问。

客户案例:
www.baklib.com/case

产品使用地址:www.baklib.com/?utm\_conte…

总结

能够重视用户全流程体验,提供真正用心的服务,是企业竞争的核心要素,也是在市场红海中制胜的法宝。

总的来看,企业需要意识到用户体验的重要性,从大的环境和所处的经济时代来看,"重视体验"对企业的发展也是不可忽视的。

对于saas企业来说建设产品帮助中心,是性价比最高的提升用户体验的方法。