客户资源管理 （ Customer Relationship Management ） 是当代企业软件应用系统的重要组成部分，经过多年来的发展与普及，目前已经成为各领域企业的 核心应用 。 有重复证据表明，CRM 对 企业拓展业务、开辟市场、 提高业绩 起着巨大大帮助作用。
简单理解CRM，可认为其是处理客户数据的中心枢纽，可以在其中处理公司与客户相关的各种细节，帮助企业内部各部门与客户建立良好的联系。在CRM中能跟踪、记录和管理与公司品牌、网站或产品有过接触的用户或潜在客户的浏览足迹。这种模式适用于 包括但不限于信息产业、服务业、零售业、银行业、制造业、能源化工、通信和媒体 在内的多个领域的各类行业。
之所以CRM能成为现代企业应用不可或缺的重要一环，是因为它是高效收集、处理和管理所有与客户相关的信息的最优选择。CRM系统能分析活动用户和潜在客户的相关数据，帮助企业找到新客户，扩大企业影响范围，让企业与客户之间的关系更加牢固，助力更快、更好地开展业务。
CRM系统的运作方式也十分科学，首先通过多种渠道和资源网络合理地收集客户的网站，电子邮件，电话，社交账号等数据；再对相关数据进行的分析和跟进，让业务人员更好的了解客户情况，帮助企业用户完成交易；最后根据已经达成的交易，记录其订单、合同以及相关资料，同时计算业务人员提成，帮助自动完成其他后续流程。且有一部分CRM系统还有 促进二次成交、帮助代理商分销、业务员提成实时分配 的进阶功能。
最重要的一点，是CRM能帮助企业整合包括营销、市场、销售在内的多个内部团队，使其凝聚为一个高效工作的整体，优化部门直接的组织结构，提高团队间沟通与合作效率。
当企业进入高速增长阶段， 各部门工作量会明显增加，所以 一些有价值的客户 有可能会 被忽视。 不过在 连接CRM系统 后 ，销售、市场营销和服务人员就 能免去部分 搜索 、 沟通、记录和分析的操作 ， 自动化的CRM能帮助 快速找到特定潜在客户最新 的 准确信息。
通常， CRM可以提醒 业务人员与目标 客户的预约 ， 也能有效 避免重复预约， 帮助业务部门以科学 的方式轻松 与客户沟通 。CRM还 能有效帮助 销售 或客服人员 在买家 购买 的关键环节上 进行分析和跟进 。
此外，随着 企业 的发展， 业务部门必 会增加 新成员 ， 则新入职成员必定需要与上级或老员工沟通与学习 。 而 CRM 可 有 助 于 新成员同 所有潜在客户和 用 户之间保持一致的沟通方式和风格。
有趣的是，CRM甚至可以帮助 解决客服团队所面临的 一些问题。
如今， 得益于社交媒体的崛起，各企业都 有大量在线接触潜在客户并与之建立友好关系的机会。但 企业与客户 接触 的渠道过于分散难以统一管理，而且也无法 跟踪和监控与潜在客户之间的沟通 过程 。
而 CRM 则可顺利帮助企业在线上与客户建立稳固的联系，其可将 各种各样的服务和渠道 整合在一起 ， 通过它们可以让 潜在客户和 成交客户 参与到 企业 的 全部 业务中来。这让销售 人员 能够与 之畅通无阻的 沟通， 而管理者也 不会错过任何环节，所有的沟通都在 被CRM内部 系统管理 和记录 。 各相关 部门 也可 共享 资料，必要情况下也可以分享与客户的 沟通细节，避免重复性工作。
一款优秀的CRM系统，必然包含了完整高效的工作流—— 一套帮助市场、营销和销售部门与客户开展相关合作的内部流程。也就是说，CRM能自动操作、完成和组织特定的任务，还能根据不断变化业务改进工作流程。
所以，CRM保留了其企业应用系统的传统优势，能够对企业的 自动化 运作起着莫大的帮助作用，其可将各业务部门的 日常任务 完全 自动化，加 快各类 工作的进程 。 而这类工作通常是销售、服务和市场营销团队成员需要 手动 完成的。
CRM中常见的自动化任务包括输入数据、设置个人电子邮件顺序、记录所有客户沟通以及自动化客户服务任务。这种自动化类型支持销售 人员 回到上次离开联系人的状态， 可 轻松管理他们与所有客户和 联系人 的关系。 如前文所述， CRM 可 简化报告和分析流程 ， 其内置的 报告功能可以让 企业快速 了解销售和市场营销的流程，更好地优化团队中的 各项 工作。
无论是想要一个中心 点 来组织和管理所有与客户相关的信息，还是想让 企业 内部沟通更容易，亦或是想更快地将潜在客户转化为 成交客户 、 且 改善 企业 与客户的关系，CRM这样的管理软件能够提供帮助。
综上，CRM先进高效的功能，对营销人员甚至是 客户 来说都将会是一种 难忘的体验。
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