背景
这个项目是我在加入新公司的第一个项目，记得入职当天，连工位都还没来得及整理，领完电脑直接扔下就跑会议室过需求去了，同入职的实习生小哥也是一脸茫然，对业务一窍不通，完全没有一点头绪，就这样听了一个多小时，勉强理解了需求的来龙去脉。
这个项目的核心是要解决社区用户反馈链路太长，运营基本上和用户脱节，没有办法建立直接的有效的一对一沟通通道，过多手工的工作在里面，效率低下。基本上就是每天由数据的同学导出当天用户主动提交的反馈数据，然后邮件发给运营组，运营同学归类总结，区分出bug、功能需求、吐槽等等给到对应的产品或者研发负责人。完全没有办法直接与用户沟通，有时候用户给的信息太少了，也没有办法进一步的跟踪。
目标
打造一款高效的用户反馈系统，打通运营与用户点对点的沟通通道，减少过程中的人工干预。
实施方案
先捋清楚系统中都有哪些实体角色：
- 用户：APP中真实的用户，在使用过程中遇到问题，有主动反馈的需求；
- 运营：公司内部的员工，负责跟踪用户提交上来的反馈，并且推动反馈流程直到关闭；
- 产品：公司内部的员工，负责设计APP的产品，需要获得产品上线之后真实的反馈信息；
- 研发：各研发团队负责人，负责产品研发落地，对系统稳定性负责，及时修复系统bug；
这里面很重要的一个工具就是APP里的私聊，为此我们专门申请里一个官方反馈小助手账号，这个账号由运营同学维护，主要用来同用户对话，这也是直接能联系上用户的最直接的通道。
1、生成反馈case
用户能够主动反馈的渠道无法就是那几个官方的账号，当用户遇到问题的时候第一时间就会找到客服同学，直接聊天，聊天的内容可以是截图、文字说明、甚至是录屏视频，当用户发送第一条信息的时候，我们就已经能够知道用户有反馈需求了，因为我们会订阅私聊后端的消息队列，并过滤出发给几个官方账号的消息，如果当前用户一周内没有生效中的case，则直接在反馈系统中生成一条用户反馈，指派给负责用户反馈的运营大米同学，这条反馈会自动收集用户的场景信息，比如手机型号、网络、系统、本地日志等信息，同时反馈内容会把用户和客服聊天的记录直接展示到后台，这样处理反馈的同学很快就能知道用户反馈的前因后果。
2、处理反馈
每天多达几千条反馈的信息，运营需要快速的作出判断，分配给具体的责任人，比如产品使用问题或者功能需求可以指派给对应的产品，崩溃或者卡顿等系统问题指派给研发责任人，已知处理完的重复问题可以直接后台私聊用户，反馈具体的解决方案。
这里有几个可以优化的点，做好了能够很大的解放运营，提升运营的效率。
- 每天几千条的反馈信息，如果一条一条去看，肯定是需要全职几个运营同学不停的在处理，就像机器一样。我们的做法是把所有的责任人直接拉到钉钉群中，每10分钟汇总次，如果有新反馈会及时发送到群里，群里到同学安排好自己到时间去处理，基本上做到日清。
- 对于几千条反馈，其实是有很多重复或者已经有解决方案的，这个时候我们提供给运营一个H5工具，这个工具里可以编辑Q&A，在页尾会附上两个按钮“解决／有用”、“未解决／没用”，运营需要编辑好各种案例之后，当处理每一条反馈的时候，如果已经能够判断出来已解决的，直接选择一个处理案例，如果没有能够指向的案例需要立马去搭建，然后修改反馈状态为“已解决”，这个时候用户会马上收到一条信息，上面会附上简单的说明和H5连接，如果用户点击未解决的话，说明他的诉求不是这个，这个时候对应的反馈状态会变成“重新打开”。
3、如何利用反馈数据
每天几千条的反馈数据都是用户主动发出的，可以说是最有价值的信息，如何利用好这些数据来改变我们的产品，这个我们会从以下几个角度去思考：
- 新功能研发的调研，我们会对运营提前建立的新功能H5下的反馈进行数据汇总，按照关键词进行归类，产品同学可以直接到系统上查看具体的case；
- 新功能上线的反馈，我们同样会对新功能生成一个H5页面用于归类反馈信息，这样上线之后就能够快速得到用户最真实的反馈，及时调整产品的方向或者体验，并且附上日周月的走势图；
- 系统稳定性，快速帮助工程师定位问题，解决用户体验；
项目的复盘
- 这里面重要的一个环节是私聊功能，这里面充当了沟通、存储的环节，有了它才能打通运营与用户之间的通道
- H5生成工具，这能够让运营快速把各种案例都沉淀下来，后续能够快速的处理每一条反馈；
- 每个用户一周只会有一条流程中的反馈，这样能减少信息分散；
- 合理的利用好反馈的数据，会主动反馈的用户一定是公司的资产，要认真对待每一个主动给你提问题的人，为你好才会和你说。
