11. 两套经典的用户画像
一、羊群与草地
如果我有一片草地，我就在我的草地上养羊，所以我先要有第一只羊。
如果这一只羊能够在我的草地上活下来，玩得很好，那么我的草地就是没问题的，我就可以引入更多的羊。
羊多了，你就会发现头羊才是关键的，为什么呢？因为一只头羊可以管一大堆羊，你就不用管了，那些小羊就不用管了，头羊都会管。只要有头羊，羊群就可以聚集。
羊多了就会有狼，狼多了，我就把羊圈起来，然后向狼收费。
几乎所有的互联网社区，都是按照这个场景和用户描述去做的。
里面的用户画像：第一只羊、头羊、狼
产品测试：
- 首先要有第一只羊；
- 这只羊在这里过得很好、玩得很开心，它得到了即时满足；
- 这时可以引入更多羊，也就是产品可以推广了。
当你的草地上出现了头羊，头羊开始自己管羊群的时候，这代表着什么？其实这就代表了自组织的开始，你开始拥有了网络效应。
二、大明、本本、小闲
大明——对自己的需求非常了解、非常清晰（没有忠诚度）。
比如说男人买衬衫就是大明，或者男人买一个手机或3C产品，他就是大明。因为他对他要的东西是非常清晰的，所以他要寻找的核心是价格或者硬货。
这个时候，网站的页面做得再漂亮、格调再高雅，如果产品价格不好，大明一样不买账。 所以互联网产品中，大明最依赖的工具是搜索，因为他对自己主动要找的东西是非常清晰的。
京东其实就是定位于服务大明的，所以标准品的竞争几乎都是京东赢。为什么？
因为大明用户极其简单，他要干的事情就是两件：一、搜索自己要的；二、比价格。
笨笨——有大概的需求。但没有那么明确
小红书，它就是一个经典的服务笨笨的应用。
京东有一个很强的产品目录检索，小红书没有这个功能。而且小红书搜索任何一个结果都会出一大堆产品，你想要用关键词过滤掉？做不到。为什么？故意的。
因为女孩儿的目的不是要有效率地、快速地找到自己要的东西，而是想东看看、西看看，看看有什么她不知道的，有什么她没见过的，看得多了就会忍不住买一样。
最后买的东西和她最初想要的东西相不相关，这不重要，这就是笨笨用户。
淘宝，尤其是智能化升级之后的淘宝，更是服务笨笨用户的。
小闲——没有消费需求，打发时间
腾讯的用户往游戏和视频去转化，转化率就会非常高，为什么呢？因为用户玩游戏也好，看视频也罢，其实他都是因为闲，是沿着小闲既定的心理需求和行为路径发展下去，继续打发时间。
12. 设计产品时要包括产品的场景
场景是产品的一部分
杰奎琳 优雅 衣服讲究 女性景观 场景
什么是场景？
“场”是时间和空间的概念，一个场就是时间加空间。用户可以在这个空间里停留和消费，如果一个人不能在某个空间去停留、消费，这个场就是不存在的。
“景”是什么意思？景就是情景和互动。当用户停留在这个空间的时间里，要有情景和互动让用户的情绪触发，并且裹挟用户的意见，这就是场景。
抛开场景设计的产品是不合格的
场景要能触发情绪
得到抓住了碎片化时间和认知焦虑
能触发用户情绪的场景才是真正的流量入口。 互联网商业其实就是三个核心词：产品、流量、转化率，也就是产品的比拼、流量的争夺、转化率的优化，这就是互联网商业竞争的全部。
要规划一个产品，需要问自己七个问题：
第一，我的产品解决了什么问题？是痛点、痒点，还是爽点？
第二，我在为谁解决这个问题？他得到即刻满足了吗？这是用户画像的问题。
第三，有多少人需要解决这个问题呢？这是市场规模的问题。
第四，目前人们是怎么解决这个问题的呢？这是竞争分析的问题。
第五，我的竞争方案为什么能够在市场竞争中胜出？你不要简单地看单点的竞争力，而是要看点线面体，谁给你赋能。
第六，用户会在什么样的场景触发情绪？需要马上去解决问题，这是场景问题。
第七，当用户遇到问题的时候，他会想到哪个名字呢？
13. 怎样用系统能力给人提供确定性
要做一个产品，需要建设一套系统能力
整体性与确定性
腾讯以产品著称的公司，在内部沟通时没有人提产品这个词，谁说产品谁外行。大家经常会用的词是什么呢？ 服务。
e.g. ：产品：打孔机 用户需求是在墙上开一个孔，而不是想要一打孔机。
如果大家总是在谈产品，会很容易以产品经理为中心，就想着要做一个产品来改变世界。但是如果出发点是提供一个服务，就会以用户获得和用户满足为中心来做设计。这两种方式的目的和实现途径完全不一样。
确定性和依赖性
e.g. :
ATM机的确定性
还是回到ATM机的例子上，ATM机提供的确定性就是验证ID之后给现金，围绕ATM机系统能力的设计和建设，所做的一切就是为了保证这个确定性。
所以如果问ATM机有什么特点？怎么设计？
如果让一个不上道的产品经理来说，他就会花过多的时间在ATM机的显性特性上。比如这个ATM机长什么样子，是长的还是宽的，界面是红的还是蓝的，是先出卡还是先出钞，等等。这个产品经理所有的观察和兴奋点，其实只是非常表面的一部分。
刚才说了，ATM机的核心服务是取钱。一台ATM机里要放20万的现金，如果一个银行提供100台ATM机的话，就意味着要把2000万的现金放到外面去。 就是说当你在提供核心服务的时候，也分流了企业的核心资源。
ATM机是红的还是蓝的，这不是服务的本质，我们是需要回到服务本质来看的。
基于这个服务本质我们需要有几个流程：
第一步，首先需要有一个战略判断，战略部门需要做出一个决策，为什么要提供这个服务？提供这个服务对于企业，对于用户的价值是什么？
这个时候ATM机有两个价值点：
第一个是放在营业网点的旁边，分流取钱的压力，我们看到所有银行的营业网点旁都会有ATM机。
第二个价值点是放在人流密集的地方，可以服务用户，增加企业的曝光，增强用户黏性，提高好感度。
第二步，运营部门要对每一台ATM机有没有实现战略诉求来做价值评估。
比如，钱放了很长时间都没有被取掉，那可能说明人流过少，这个点就应该拆撤；这个营业网点旁取现压力过大，一台ATM机不足，那就应该增加一台。
第三步，在运营部门对每个点的战略价值做完数据分析和价值评估之后，需要哪个点存在，我就要保证它的服务可用。
为了保障服务可用，还要做哪些事呢？
最首要的肯定是现金，一台取不出钱的ATM机就是个铁盒子，是毫无意义的，就像无数个App都做得很漂亮，但用户真正需要一个漂亮的界面吗？不需要。
就像我们在《痛点、痒点、爽点都是产品机会》那一课说的， 用户需要的是即时满足。 我要取现马上给我钱，有源源不断的钱，这个才是最重要的事情。
第四步，维护ATM机还要做很多其他事，比如说硬件管理。 要保障ATM机不能间断电源，打印机要能打印凭条，还得有油墨、纸张，打印机的硬件不能坏掉。
第五步，要有客服管理。 比如机器突然吞卡了，出钞有问题了，用户要投诉，这得有人处理。
所以ATM机是一个最简单的产品，因为它提供的确定性就是出钞。钱是最简单的产品，为什么呢？因为它没有用户区分，不管男女老幼，只要拿到钱，他就是满意的。
持续地提供用户可以依赖的确定性是关键。
当准备做一个产品的时候，可以把ATM机这个最简单的产品拿出来对照一下：
第一，你的产品在“点线面体”的什么位置？
第二，你提供的是一个什么样的确定性？
第三，为了保证确定性的稳定提供，你需要的系统能力都要包括哪些环节？你有足够的资本和能力来支撑所有的环节吗？
14. 系统效率：小米的革命效率
为什么讲效率？因为企业是效率分工的产物。
做产品是建设一套系统能力，提供并保障确定性，而效率则是这个系统能力的一个核心指标。
小米的护城河是效率
雷军说过：“互联网思维里最关键的是两个点：第一是用户体验，第二是效率。”他还说过：“小米真正的护城河就是效率，而小米真正要做的就是效率革命。”
三浪并发，推动小米崛起
个人效率
以效率为核心的价值观
2011年到2012年这个时间节点，是一个三浪并发的时刻，智能手机大换代、消费升级、网红电商的流量红利。
产品的新需求、用户的变化、流量的变化，这三个时代级的红利一起撑起了小米手机。
小米快速逆转靠的依然是效率
互联网战争就是产品和流量。
利用个人流量，快速拓展小米小店 ----零售创新
为什么在我们都不知道的情况下，小米只用了几个月的时间就可以开20万家小米小店？
这靠的是小米长期积累的数据智能，也是小米长期运营的智能效率系统。
小米打OPPO、vivo这仗和周鸿祎打瑞星方法有点像，都是在用整个“面”来打一个“点”。现在小米和当年的360有点像，都成为了搭建一个三级火箭的模式。
小米的三级火箭模式是：
一级火箭： 小米手机，也是头部流量。我们都知道一级火箭是不挣钱的，所以小米手机的利润极其低。
二级火箭： 小米手机拉动的立体化零售渠道。
三级火箭： 未来MIUI、小米云等互联网业务，才真正支撑起小米的利润以及它的智能化未来。
当vivo、OPPO在跟小米拼手机的时候，小米却在拼效率。 手机对于小米来讲只是一级火箭，它的智能化未来，才是真正的核心。
此外，雷军还很擅于借势，会持续引入其他的外部势能来为组织赋能。
总结：
第一，小米打OPPO和vivo，看上去是手机的产品战争，但实际上背后是它们的效率之争。
小米展现的至少是两方面的效率：一个是小米组织里个人的特殊效率；另外一个是小米系统性地搭建了智能效率。
第二，当决定要做一个产品，准备搭建自己的系统能力时，先问自己一句“我应该从哪个点来建立我系统性的效率优势？” 因为没有效率优势，这个系统是一个没有竞争力的系统。
企业的存在就是社会效率分工的产物，天下武功唯快不破。
15. 系统世界观：微信、米聊、陌陌
迭代 –– 小步快跑，把最核心的部分先放出来，不断优化，小范围试错。
让互联网产品在互联网上生长
产品设计要直指人心
一个好的产品经理，很重要的一条就是设计的产品第一个版本简单、直接、切中要点，能直指人心。
第一个版本就设计的很复杂，往往是不够自信的表现，希望通过附加功能点，寻找心理依靠。
微信的迭代过程
微信刚上线时只有四个主要功能：
导入通讯录；
发送信息；
发送图片；
设置头像和微信名。
系统能力让微信赢了米聊
抛开前端体验，就系统能力而言，微信的运维能力比米聊强太多。
迭代中，重要的是次序，前一个动作是后一个动作的预动作。
陌陌和微信在同一天开始，基于位置的陌生人语音社交。 米聊就此止步于熟人社交，直到很长时间之后才打破这点，但那时大势已去。
长于沟通、长于说服的雷军、马云，出品的通讯工具，从来不在表情包上下功夫，因为老板没有被辞不达意困扰过。这叫微观体感不同。
微信上发送信息状态为什么不显示“已发送”，“已读”？
在万物互联的未来，到处都是屏幕，到处都是网络连接的入口。入口不是场景，能触发情绪才是。
从3.6版本开始，微信与陌陌开始走向不同的道路。陌陌继续连接陌生人，而微信选择去连接线下更多的内容与商业，去连接广阔的物理世界。
微信的迭代其实有两个价值：
对外部，可以快速得到用户的反馈，让用户反馈去驱动产品；
对内部，建立了开发团队的节奏感和确定性，每周都有新版本。
16. 系统迭代：微信红包的意外与刻意
迭代中，核心功能最重要
微信的1.0版本，就是一个在熟人之间可以免费发文本信息和图片的工具。
微信的2.0版本，增加了微信的语音功能和“查找附近陌生人”的功能。到这里，微信成为了陌生人语音社交的工具，但还是个工具。
微信3.0版本的时候推出了“扫一扫”、“服务号”，从这个点开始，微信开始连接世界。
4.0版本的时候，微信推出了“朋友圈”，也就是说微信从通讯工具开始进化，变成了社交平台。
微信在推出“朋友圈”功能之前，做了两个前置工作：3.5版本加了扫描二维码；3.6版本加入了微信的公众号(这两个动作的价值在于，一个普通人的生活没有那么多可供朋友消费的内容， 如果没有这两个前置功能，我们就直接打开朋友圈，会非常难看)。
4.0版本时，你在朋友圈发照片，如果朋友评论，你是没有办法回复评论的。回复评论的功能，直到4.2版本才做出来。
这说明什么呢？没有必要憋大招，没有必要把所有功能全都做好再放出来。
不能回复朋友在朋友圈下的评论又怎么样呢？如果我非常想回复他，大可以点对点跟他说。
所以产品的核心功能点有效比什么都重要，基于核心功能附加的其他功能点没有那么重要，可以一步步来。
接着就是微信的4.5版本，推出的就是今天的内容公众号，推动了一批媒体人创业，孕育了一大波网红。
微信的5.0版本，对微信来说有一个巨大跃升，就是加上了“绑定银行卡”。
要知道在5.0版本之前，微信是不沾钱的。如果微信不加“绑定银行卡”的这个动作，没有把微信和钱连在一起，微信就是一个移动版的QQ空间，大家可以在这里晒照片、聊天、彼此点赞。 但是微信绝不会成为今天的移动生活场景，甚至是移动商业帝国。
5.0版本的第一个挑战是什么呢？那时微信已经有了4.7亿用户了，大家平时用微信的社交功能已经够用了，为什么要升级到5.0版本，又为什么要把我的银行卡绑在微信上？
怎么让大家升级成5.0版本？运营，而这个运营是通过产品来完成的。它推出了一个小产品 ------- “打飞机”。
5.0的版本，一打开微信就直接出现一个“打飞机”游戏的界面，然后大家就都开始玩。身边的人听说了也会去升级版本，加入打飞机大战的战团，彼此PK。
微信就在不知不觉间，完成了5亿用户的升级。
直到今天，我们经常看到一些App拉用户升级，还是会非常傻大黑粗地吆喝一下：“你的版本过低，建议升级”。甚至更讨厌的就是直接闪退，不升级不让用。
这就是产品的高低段位的差别，哪怕在你让用户选择版本这一个动作上，怎么能让用户舒舒服服地去更新，差别都是很大的。
微信6.0版本。这个时候，微信面对的难题是：用户为什么要把自己的银行卡绑定在微信上？而且还要在微信上发生钱的流通？
这时候有一个重要事件就是微信红包。微信的支付团队是从财付通团队脱胎而来的。互联网圈都知道，大概有十年的时间，支付宝一直都是财付通头顶的一座大山。
2013年的第三方统计，移动支付市场，支付宝的市场占有率是76%，财付通只有3.3%，20多倍的差距，这是三层楼和76层楼的体量差别。
就是在2013年这一年，诞生了微信红包，改变了支付战局。
圈层与圈层壁
我们都生活在某个圈层里，而且圈层之间是彼此不了解，也很难破壁的。
2014年春节，微信红包就达到了它的第一个用户峰值，458万人。
这之后的几个月时间里，微信红包的用户数就再也没有突破过这个数字。除夕肯定是红包的高发期，那一天使用微信红包的达到了458万人，之后的几个月，又从这个高峰值上掉下来了，而且再也没有达到过这个数字。这就叫遇到了圈层壁垒。互联网圈的核心活跃人数有多少？有458万。因为这是微信红包按照它的自然能量达到的极限值。
实际上，互联网的尝鲜爱好者就这么多，它的自然传播极限大概也就是这样了。
这个圈层壁是怎么被打破的呢？2015年春晚：摇一摇微信红包。
春节，中国最高的文化势能。
2016年春节支付宝集五福分红包的失败：
什么叫爽，就是被满足。被满足的感觉就是爽，不被满足就是不爽。我满怀期待，努力了半天去集福，集齐了四个，最后一个没集着，肯定不爽。(不爽率：>96%)。
罗马不是一天建成的
从一个最好的内核开始，一个一个动作地持续迭代和一次一次微小的选择，就会成就你的产品以及你的人生。
今天你在一个什么样的点位上没有那么重要，重要的是在未来的几年里，你会用什么样的方式持续迭代。
17. 系统生死线：猎豹和它的关键任务
阿里巴巴对领导力的定义
“把握客观元素，把事情做成的能力。” 阿里巴巴对领导力的定义就是带领大家穿越生死的能力。
在日常状态下，大家做流程、分工、项目进度、质量评估，这个叫项目管理。
但是，在面对巨大压力，甚至是生死存亡的时间点时，在一大堆事情里找到关键任务，带领所有人穿越生死，这个是领导力。
生死线，就是别人不敢玩、不敢拼的风险，就是壁垒。在生死线之外是安全区，安全区是没有壁垒的。
腾讯用风控能力区分职级
- 普通员工，明确知晓常见风险。
- 项目经理，具备风险规避意识。
- 总监，有风控能力。 有风险规避意识，明确知道长线风险。避不过的时候， 知道应该怎么组织大家，以及做好突发事件的预案。
- 总经理，能操作有风险的执行。
傅盛带领金山，跨越生死线(猎豹)
死法有三种，而活路只有一条，就是跨越非连续。
傅盛接手金山后的3个决定：
- 第一，我们不能够做一个全新的创业公司，我们需要先守住根基——安全。
- 第二件事就是砍产品，All in。
- 第三件是就是砍组织结构
3Q大战中完成蜕变活了下来。
甄别关键任务
面对生死考验的时候，你能依靠的不是管理能力，而是领导力。
领导力的核心，是甄别“关键任务”，然后动员大家穿越生死
所有的产品都是某个系统能力的结果，你要的不是做一个产品，而是建设一套系统能力，然后为你的用户提供确定性。
系统能力的效率优势、系统的迭代能力，都不是最后你呈现的产品表面能看得出来的，但是你的系统能力是你的产品能否存在的本质。
在跨越生死的关键任务场景下， 股东、竞争对手、核心团队、公司中层、公司员工、用户 ，这六类人重要性？
18. 用户体验的五个层次
用户体验
厚积薄发 ----- 厚积指系统能力 ，薄发就是用户体验
用户体验五层要素：
- 感知层 —— 用于App就是UI和交互体验
- 角色框架层 —— 用于App就是每个页面的元素，提供给用户的交互操作
- 资源结构层 —— 谁是我们的朋友，谁是我们的敌人
- 能力圈范围层 —— 1. 我们要做哪些事，具体提供什么确定性； 2. 我们不做那些事
- 战略存在层 —— 1. 我们要通过产品得到什么？；2. 我们的用户通过产品得到什么？为什么会依赖我们？
你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。真正厉害的人，能清醒地认识到这一点。
《中国的红色政权为什么能够存在》
资源层的比拼：百度和Google
百度框架的意义就是能让用户在第二个动作得到他要的信息，绝不让用户多点一层。
移动场景下，为什么百度会输？
今日头条为什么花大力气建设内容？
能力圈：Yahoo为什么会输给Goolge
在资源一致的情况下，Yahoo在表层的框架层就输了。三个搜索引擎，感知层差别不大，用户体验的差别其实是分别在框架层、资源层和能力圈层。
如果希望与一个人建立的是深度关系、长期关系、战略关系，那么你需要更深地了解一个人角色之内的另外三层：
他的内心是什么？什么是他想要的存在感？
他为了自己的存在感，一直在怎样积蓄、打造他的能力圈？
他在怎样积累和建设自己的资源，才会拥有今天的角色？
做一个产品，就是我要做一个东西，让它成为某些人生活中、工作中可以确定性依赖的存在。
19. 怎样绘制用户体验的地图
用户体验地图和用户故事
用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
用户体验地图忌复杂、全面、没重点，应该按照一个用户的使用路径，从开始使用到每一步体验到最后离开—画出“第一只羊”。
怎么画用户体验地图？
1. 一个画像完整的人物角色： 需要对“第一只羊”有完整地了解。
2. 清晰描述用户的目标和预期： 他为什么来到你的草地上？他要什么？比如，用户买钻孔机，但是他的目标不是拥有钻孔机，而是需要在墙上打个洞。比如吃饭，用户目标是吃饱？还是想要营造气氛？还是想获得一次交流机会？搞清楚用户的目标和预期到底是什么。
3. 服务触点： 用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。
4. 用户使用路径： 使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。
5. 用户情绪曲线： 场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？
把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。
这样你就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。
为什么要画用户体验地图？
为了避免管理员视角，很多初级产品经理都是用管理员视角在设计产品，有什么产品罗列什么，而不是考虑用户要什么
内容不是产品，用户使用内容达到目标才是产品
所以当产品经理进行沟通的时候，应该如何描述目标、触点和情绪曲线呢？应该用用户故事的方法
什么是用户故事？
英国开放大学的转变：
开放大学的宣传从“我们有什么老师和课程”，变成了“我们有什么用户”、“用户故事是什么”。
如果我们只关注数据，而不关注用户故事，那么我们很容易做出的决策是导更多的羊进来。这批被导进来的用户肯定会有问题。
故事比数据重要
因为数据是水管里流的水，是一个常态，是一个结果。
用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。
关系＝信息
对经典用户故事是否足够了解，足够深入，足够完整，足够洞察，是判断你跟你的用户关系的标准。
一个好产品是从“第一只羊”被真正被满足开始的。我们充分认识这“第一只羊”，能够完全用他的语言说话，你需要了解他的故事。
一个好产品，是从一个好故事开始的。
20. 服务蓝图的核心要素：峰值、终值
用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。 服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。
如何配置资源结构和角色框架 e.g.:健身私教VKeep
用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽；
服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。
用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心
服务蓝图：一眼、一条路、三个点
一眼：就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。比如，Keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑形？健身本身不是目标。
一条路： 就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。
三个点：峰值、终值、忍耐底线。
峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：
- 第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。
- 第二个是结束时的感觉。
这就是峰终定律（Peak-End Rule） 。
体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
为什么要设置体验的峰值和终值？因为平庸的用户体验无法成就你。
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
亚朵酒店在设计服务蓝图的时候，是从客人第一次入住亚朵，到他再次入住亚朵的整个过程，中间有十二次端口，也就是亚朵服务的十二个节点。
第一个节点，预定；
第二个节点，走进大堂的第一面；
第三个节点，到房间的第一眼；
第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；
第五个节点，吃早餐的那一刻；
第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；
第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
第八个节点，你离店的那一刻；
第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；
第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；
第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；
第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。
亚朵的这十二个节点都不一样，资源配置与角色工作，都是基于这十二个节点。
在亚朵入住的时候，有三项服务是为了加强第二个节点的体验强度。比如百分百奉茶，到了亚朵，先给你一杯茶；三分钟办理入住；有时候再做一个 “免费升舱” ，给用户惊喜。
你在亚朵的终值体验是退房的时候，这时服务人员会给你一瓶矿泉水，如果是冬天就会给一瓶温热的矿泉水。
亚朵给每个服务都起了个文绉绉的名字，比如临走时给你的这瓶水叫“别友甘泉”之类的。这会给当时用户有概念体验和印象留存，对用户来讲，这就够了。
刚才说了亚朵服务蓝图的十二个节点，在这十二个节点配置资源的时候，亚朵采取了“与其更好，不如不同”的策略。
你入住酒店时，一推门第一眼看到的是大堂。一般四星酒店装修大堂会花非常多的钱，而亚朵并没有在大堂大理石等地方上多花钱，因为花再多钱也不如五星级酒店。
亚朵更愿意做一个有温度可体验的小空间，它会在大堂设一个图书馆，可以在那里看书、喝咖啡，也可以把书拿回房间看。
这就是“与其更好，不如不同”。
出差的人核心需求就是睡个好觉，床的体验好，对出差的人很关键。亚朵宁愿在床、床垫、枕头上花更多的钱，选更好的品质，降低地毯这类开支成本。
这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。
所以，亚朵每个房间的平均成本控制得很好，而且做到口碑不错。
