什么是关键对话
关键对话的三个特征
- 对话双方的观点有很大差距
- 对话存在很高的风险
- 对话双方的情绪非常激烈
关键对话中我们的糟糕表现
- 人类的自然基因使然
- 当普通对话升级为关键对话时， 我们经常犯错误， 因为我们的情绪还没有准备好进行有效交流。
- 无数代人遗传下来的基因影响
- 每当面对关键对话时， 我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式--暴力对抗或转身而逃， 而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。
我们面对关键对话时的真实状态是：
- 棘手的问题
- 不依不饶的对手
- 高度缺血的大脑
- 无法正常工作的思维
这些使得我们在面对关键对话时， 表现得很无力。
常见的关键对话场景
- 结束一段感情（如： 男女朋友分手）
- 和总是冒犯你或者喜欢提建议的同事交谈
- 让朋友还钱
- 指出老板的一些不对的做法
- 批评同事的工作表现
- 和前任配偶讨论孩子的监护权或探访权问题
- 应对处于青春叛逆期的儿女
- ...
关键对话的益处
- 改善你的人际关系
- 改善你的个人健康
- 提升你的个人事业
掌握关键对话
1. 避免"傻瓜式"选择
有一个公司的高层会议, 在讨论新公司选址的问题。老板在会议中提出了方案， 并且话语中提高了声调， 做出了自我保护的状态， 同事也同时看出了方案的问题， 但因为权威， 表现出了沉默。 在这种情况下， 人们一般都会有两种反应：
- 当面表示反对， 把公司老板惹恼。
- 沉默接受错误决定， 不管公司是否因此遭殃。
从这个例子中， 我们可以看出， 上述的两种方式都可以称为“傻瓜式”选择
因为交流的不充分， 多方没有公开坦诚的表达自己的看法、感受、猜测， 即成功的对话是表达观点充满争议或不受欢迎， 他们仍愿意并且能够积极和对方分享。
所以， 本书中要解决的两个问题是：
- 观点的自由交流是如何保证对话成功的
- 怎样做才能鼓励对话， 实现观点的自由交流
2. 营造共享信息库
在对话沟通中， 由于每个人都有不同的经验、生活经历。 在这种情况下， 高手做法是努力营造安全氛围， 让双方都愿意在共享信息库中添加信息， 哪怕观点很有争议、很离谱、很不符合作者的想法。 大家都能公开自由的交换观点， 最终一定会实现高质量的决策结果。 如果观点库的内容贫乏， 必定导致严重的决策危机。
观点的自由交流最终带来结果 -- 整体的思维 （最终的选择）
它是实现协同效应的前提， 不仅能够帮助个人做出更好的选择， 更重要的是观点的共享， 能够让人们团结起来， 对决策的目标深信不疑， 能够从主观上积极地投入决策的实施过程中去。
如何营造共享信息库
- 为自己和他人创造条件， 达到让对话顺利进行的目的， 包括：
- 如何看待和问题
- 怎样做好对话的准备， 如：
- 自我审视
- 观察问题
- 思维分析
- 方式研究
- 抓住核心
- 如何在对话沟通中做好讲述、聆听和行动的技巧
- 以模型和案例的方式， 把所有理论和技巧综合运用起来
关键对话的两大原则
- 明确自己的对话的目的, 即我希望通过对话达到什么目标, 这是做好关键对话的基础。
- 对话过程中始终维护安全氛围， 即让对方毫无心理压力地和你展开沟通， 这个原则涉及很多具体的做法， 也是本书的重点讨论内容。
思考， 如何确定目标
审视自我
每个人在沟通过程中， 都会有一些习惯性、下意识的沟通习惯。 如： 争辩不休、沉默不语、自以为是...。如果我们不能真正的认识自我， 那肯定无法开展正确的对话， 并且在沟通过程中， 我们总是认为问题本身不在自身， 搞定了麻烦制造者， 问题就解决了。 而对话高手不同， 他们坚信“要解决好双方的问题， 只能从自己开始， 在自我身上找原因”。
关注目标
当对话与沟通进入关键阶段时， 总会出现你的讨论、言语已经脱离了实际的目标， 而是为了赢得对方， 或者是单纯的攻击对方， 这样的对话持续下去将失去意义， 甚至对双方都有伤害。 在准备关键对话或者对话过程中失控时， 可以尝试问自己下面几个问题：
- 我希望为自己实现什么目标？
- 我希望为对方实现什么目标？
- 我希望为我们之间的关系实现什么目标？
- 要想实现这些目标， 我该怎么做？
观察， 如何判断对话氛围
在对话中， 我们要关注以下三种因素：
- 对话陷入危机的时刻
- 释放失去安全感的信号
- 我们应对压力的方式
对话陷入危机的时刻
对话内容上已经偏离讨论的主题， 氛围上已经缺乏安全感。
这个时候， 无论讨论什么内容已经变得没有意义， 重要的是关注讨论氛围。
失去安全感时的表现
- 沉默（拒绝观点的交流行为、逃避潜在问题的方式）， 常见的有三种形式：
- 掩饰， 对问题轻描淡写或有选择性表达， 包括冷嘲热讽、甜言蜜语和字斟句酌。
- 逃避， 完全避开敏感话题的行为， 在对话上避重就轻
- 退缩， 退出对话机制， 或者离开对话区域
- 暴力（强迫对方接受自己的观点的言语行为）， 常见的三种形式：
- 控制， 胁迫对方接受自己的观点， 或者搞一言堂作风， 例如： 打断对方讲话， 强调自己的观点， 或使用绝对性字眼
- 贴标签， 把某些人或者某些观点加上标签， 把它们视为具有某种特征的一类人或物。
- 攻击， 为战胜对方， 贬低或威胁等等， 给对方制造痛苦。
自身应对压力的方式
应密切关注自己的做法， 以及这些做法千万的影响， 学会成为机警的自我监控器。
观察， 多问自己
当对话变得充满压力的时候， 我们的做法往往会适得其反、下意识地表现出长期形成的不正确的压力应对方式。 应该在一些关键的对话过程中多观察以下内容：
- 观察对话内容和气氛
- 观察对话在哪些情况下难以处理
- 观察安全问题
- 观察对方是否进入了沉默或暴力状态
- 观察你的错误应对方式在什么情况下出现
保证安全， 让对方畅所欲言
- 勇于沟通， 主动解决问题 （选择一个轻松愉快的时机说出自己的想法）
- 当安全氛围受到威胁时， 应：
- 暂停对话， 审视自我（扪心自问这次对话的真正目的是什么？）
- 营造安全， 重新建立对话安全感， 重建安全感的技巧：
- 道歉， 若发现自己有问题时，真诚的道歉、
- 对比说明， 对方做出错误理解时，可以利用对比说明来解释自己的真正意图和目的。
- 创建共同目的， 积极识别策略与对话背后的想法，积极开发双方共同利益， 构筑共同的新策略
- 返回对话
注意
和大多数复杂的问题一样， 在关键对话中不必追求十全十美， 努力做出改善即可。 当肾上腺素开始在体内作祟时， 你应该学会放慢对话节奏， 利用我们列出的技巧帮助自己解决问题。
控制情绪， 展开更好的对话
如何在有情绪（害怕、烦恼、气愤...）的情况下展开对话、更好的沟通。 不同的情绪会导致不同的行为， 高手能够控制选择自己的情绪， 在负责情绪中做出判断， 并引导回到正常情绪。
情绪的两个声明
- 情绪与他人无关， 是自己制造的
- 产生负责情绪后， 你只有两种选择： 控制它， 或者被它控制。
行为方式模型
- 所见所闻
- 主观臆断
- 形成感受
- 展开行为
即你见到听到之后， 会通过动作进行背后的逻辑分析， 并加上自己的一些主观想法， 这样便形成了你对事件的认识， 从而形成感受， 这种中间状态可以叫做情绪， 从而会左右你自己的决定， 付诸不同的行动。
如何控制自己的情绪
- 行为， 行为方式回顾， 关注自己的行为表现， 是否有沉默或暴力应对的方式
- 感受， 识别行为背后的情绪， 是什么情绪导致我做出这种行为？
- 想法， 寻找想法背后的事实， 区别主观想法与客观事实
- 改变， 改变主观臆断
常见的主观臆断
常见的这些问题都是因为言行不一导致的， 即是我该做什么但是却没有做， 然后给自己找上一堆理由， 从而导致问题升级。 如下面常见的三个主观臆断的理由：
- 受害者想法， “这可不是我的错”
- 大反派想法， “这都是你造成的”
- 无助者想法， “这事我也没办法”
陈述观点， 循循善诱
营造好对话条件后， 就可以用下面的“综合式陈述法”开始讨论敏感话题了。 其中前三种是关于“内容”技巧， 后面两种是关于“方式”方面的技巧。
- 分享事实经过， 事实具有高度的客观性， 是最不会引起争议的内容， 从事实谈起， 提供安全的出发点
- 说出你的想法， 以事实为基础并塑造想法， 你会获得足够的自信， 能够在对话中提出充满争议而又至关重要的看法
- 征询对方观点， 鼓励对方说出他们看到的事实、观点和看法
- 做出试探表述， 承认这些结论只是你的想法， 不要假装事实
- 鼓励做出尝试， 创建安全感， 鼓励对方说出不同甚至对立的观点
我们越是拼命的向他人强加自己的观点， 使用手段越是低劣， 遇到的阻力也就会越大， 产生的结果也会越糟糕， 导致的人际关系 就会越来越差， 如何解决问题：
- 首先， 关注你的行为
- 其次， 缓和你的做法
- 最后， 控制你的表现
聆听， 了解动机， 帮助对方
在对话中， 为了让对方能够更自由的分享观点， 讨论氛围更融洽， 我们应该做好三种准备：
- 真诚
- 好奇
- 耐心
在聆听或者沟通过程中， 可以使用下面4种有效的技巧， 帮助对方更好的沟通， 回顾他的行为方式、感受、情绪以及事实。
- 询问观点， 表明你很有兴趣了解对方的看法
- 确认感受， 表示高度理解对方的感受， 增强安全感
- 重新描述， 重复他们的表述， 表示自己理解其观点， 而且鼓励其分享内心想法
- 主动引导， 如果对方仍然退缩， 你应当预测他们的想法和感受， 并表达。
在对方分享观点时， 做好如下反馈：
- 赞同， 对观点赞同
- 补充， 如果对方的观点有遗漏， 做出补充
- 比较， 双方的观点进行对比
行动， 把关键对话转化为行动和结果
在获得了丰富的观点后， 但结果往往还是无法转化为行为， 这种情况有两个原因：
- 对如何决策缺乏明确的期望
- 做出决策后实施情况不理想
在关键对话中有两个冒险阶段：
开始与结束。
- 前者因为必须想办法营造安全感， 否则问题就偏离对话轨道。
- 后者因为不区分结论和决定的区别， 后期执行会破坏期望。
对话与决策的区别：
在对话前决定如何决策。 即允许双方分享观点， 鼓励大家表达看法， 这样做并不表示他们一定会参与决策行为。 为了避免期望值遭到破坏， 我们需要区分对话与决策：
- 权限分明时的决策， 管理者做出决策
- 权限不分明时的决策， 多种决策方式。
常见的4种决策方式
不同的决策方式， 民主程度不同， 当然决策效率也不同：
- 命令式， 不予参与决策
- 顾问式， 广泛征集意见， 少数人决策
- 投票式， 以支持率为基础的决策方式
- 共识式， 人人都必须对最终结果表示同意的决策方式
决策时要考虑的问题
- 关注者， 哪些人想参与决策， 哪些会受到决策的影响， 拒绝漠不关心的人参与
- 知情者， 哪些人具备做出最佳决策的能力， 鼓励他们参与
- 支持者， 邀请管理者或影响者决策， 他们的支持对你有莫大的好处
- 参与者， 让最少的人参与， 但必须获得足够的支持做出高质量的决策
布置任务
布置任务时要考虑以下几个方面：
- 行动人
- 行动目标
- 行动时间
- 检查方法
