大型家居零售商借力RPA简化全球交付流程

欧洲某大型家居零售企业，在全球经营数百家门店，年客流量近10亿人次，是全球最大的家居零售商之一。 近年来，随着公司的高速扩张，零售版图不断扩大，线上线下融合加快，全球化采购的体量也随之增大。 为了更好地管理全球业务的订单和交货流程，提高服务质量，该公司将60余个RPA机器人导入前台和后台的业务中，以实现流程的自动化，加速向智能零售转型。

应用业务： 订单交付、配送日程调整、协调全球供应商、客户服务等。 实施RPA前： 1．流程多而复杂，员工业务繁忙，工作强度大，效率低下。 2．面对堆积如山的手动工作，员工难免因疲劳而出错，有返工或被投诉的风险。 3．产生业务积压时，耽搁时间久，客户等待时间长，满意度低。 实施RPA后： 1．RPA机器人可跨系统跨平台自动处理订单，生成标签并安排交付，提高效率，缩短处理时间。 2．RPA可消除数据输入中的人为失误，保证准确度。一旦发现交付错误，机器人会立即通知呼叫中心坐席，通过向客户提供联系信息和新的交付选项，加快跟进客户。 3．RPA可根据客户要求调整配送日程，自动发送配送人员和时间等相关信息。 4．机器人将员工从大量重复枯燥的手动工作中解放出来，减轻其工作量，让他们从事更有意义的工作，提高员工参与度和满意度。 5．人机协作，提高了业务的灵活性和可扩展性，极大改善了客户体验。

实施效果： 该家居零售商通过部署RPA机器人，优化了业务流程，每年可自动处理订单20万件，节省工时超5000小时，且100%消除了订单输入错误，大大提高了客户满意度。 此外，公司还创建了由20人组成的RPA卓越中心（COE），以确保RPA的顺利实施，并打算把流程自动化推广到更多业务中，使更多员工提高工作效率，提升公司整体收益和市场竞争力。

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