在过去的几十年中，各种新兴的IT技术对企业运营造成了巨大影响。90年代开始发展的ERP（EnterpriseResource Planning）和共享服务极大地提高了企业地运营效率，而从2000年开始大力发展地离岸劳动力外包大幅降低了企业运营成本。而今随着机器人流程自动化(RPA)技术的发展，传统的离岸劳动力外包已经可以被RPA软件机器人所替代成为提高企业运营效率、降低运营成本的数字化劳动力。目前RPA软件机器人已经被应用到企业的各个流程，不仅适用于企业的财务、税务、合规、各行业相关的业务流程，还可以在人力资源、信息技术、供应链、客服中心的业务流程上迅速帮助企业实现智能自动化。
在IT Service（信息技术领域），RPA软件机器人可以实现软件安装、FTP下载、上传、邮件处理、文件夹监控、文件处理、服务器监控以及批量任务处理的流程自动化。
场景1：应用系统响应速度监控企业信息系统出现性能问题、系统加载缓慢、响应时间过长等问题往往经由最终用户发现并反馈，从用户发现问题、反馈问题到问题得到解决，往往需要较长的时间间隔，而这会大大影响系统正常作业，并影响用户体验（UserExperience），最重要的是一旦出现这种问题，留给IT Service解决问题的时间很短，不能很快解决就会问题升级，从上到下压下来，但事实上，针对技术问题，行政命令是解决不了的，除了给IT和系统运维人员带来更大压力之外并无实质帮助。
针对系统性能问题，传统的IT Service的观点是，首先这种问题一旦出现了就挺复杂的，处理起来很麻烦，而有些原因真的是很出意料，一般的处理办法如下：
第一、先在用户PC端用浏览器F12控台查看一下网页加载资源的情况，看是不是某些资源加载慢的缘故。（客户端PC问题可能？如果是这种情况，IT部门和系统运维人员会松口气，最直接的解决办法是——换一台新PC给他/她用！然后回去慢慢看问题在哪，实在不行，重装系统！如果大批电脑出现这种问题，就要打报告给老板申请换一批新电脑了。）
第二、如果不是第一条原因的话，那就检查一下是不是网络问题。（客户端PC网络环境问题？最经常出现的就是这种可能了，这也算是IT部门和系统运维人员应付业务部门的一个常规套路了，系统不work？网络问题！找网络组来查看网络负载情况，是不是需要给老板打报告升级网络贷款？临时的解决方案是，查一下在这个时间段内哪些人在下载大文件？为什么下载？限制用户在某个时间段内下载大文件等等。）
第三、如果都不是上面的问题，就需要去看下服务器的运行状况，查看一下服务器运行日志，查找是不是并发用户太多？是不是服务器性能问题？（服务器性能问题，IT部门或者系统运维人员没有办法的时候往往就会把问题推到服务器上，当然了，服务器也是要IT部门或者运维人员来负责管理的，是否可以实施监控服务器运行状态？性能状态？当然了，这一点因为成本问题很难办到，往往是每天一个时间段内查看一下服务器运行性能报告，然后判断当前服务器运行状态是否健康，并且预测在未来一段时间内是否依旧健康，是否需要清理存储空间等等。而往往服务器出现性能问题，这其实并不是问题的实质，实质在于第四点的程序设计问题，打开文件没有关闭，打开session没有关闭，打开日志没有关闭，创建临时文件处理后没有删除，在设计中没有定期备份和清理服务器日志，没有考虑到数据量增长的影响等等，这些都有可能引起服务器在运行一段时间后的性能问题。）
第四、最后还是有问题的话就必须要看下代码是不是有问题，用性能测试工具看下代码哪里慢。（最后，性能问题的本质就不得不出现了，造成性能问题的根本在于系统设计和代码，这也是系统运维人员最不想要承认和面对的一点了，但事实上，这就是问题的根本所在，要么是设计问题，要么是代码BUG！而解决这种问题是最需要时间的！往往不得不先给出一个临时解决方案workaround。）
RPA软件机器人监控企业内部信息系统响应速度可以有效解决以上问题：
智能化提前预警：机器人会定期打开企业的信息系统网站，获取并记录系统主要页面的加载时间。当系统响应结果超出设定的阈值时，智能机器人会在最终用户批量反馈问题前，通过邮件、短信等多种方式将结果及时发送给系统运维人员。运维人员可以确认并修复相关问题，有效提高问题的解决时效。从上述的四个层面的问题深入可以看出，这种提前预警是非常重要的，网络问题和服务器问题完全可以提前解决掉，使终端用户根本不会遇到问题，而即时是第四种由于设计和代码造成的性能问题，也可以提前知道提前预警提前处理，减少对终端用户的影响，避免问题升级造成重大不可测的后果。
可视化统计分析：机器人记录系统每次响应速度，将各个系统的响应速度进行统计分析并以日报、月报的形式进行可视化展示，帮助运维人员分析系统的性能瓶颈，提供系统优化的相关策略。这一点就非常重要了，因为业务人员操作系统大多数智能凭感觉来评估系统性能，即时要记录反应时间也很不准确，而RPA软件机器人可以在日志中记录下全部的响应时间，以此为依据来调查系统性能问题的根本原因事半功倍，并且依据这些准确的响应时间记录做可视化分析，就可以提前发现性能问题的可能性并提前解决问题，避免给终端用户和业务流程造成影响。
场景2: 文件夹监控
企业ERP系统的初衷是构建整个企业业务流程的信息系统，但是在信息系统建设过程中往往由于成本和实施周期问题造成多个业务系统之间并不能直接通话，而是上有系统或者业务部门生成一个文件，然后下游系统或者业务部门将这个文件进行加工处理后上传到系统中，实质上就是两个系统要通过文件形式（Excel, TXT等文件格式）进行数据交互，上游系统产生结果文件到目标目录，而如果下游系统不具有文件监控导入机制，就必须要人工定期监控文件夹并执行导入动作，这种人工操作由于可能出现遗忘或者操作失误，会影响到数据传输的时效性，从而对整个业务流程造成影响。
通过RPA软件机器人替代人工执行文件夹监控可以大大解放人力，提高文件处理和传输的时效性及准确性。
智能化文件监控：机器人监控特定目录，当上游系统产生输入文件时，机器人自动读取文件，登录到下游系统，并进行文件导入等后续操作。
这也是较为常见的RPA实施场景之一，从实施成本和实施速度角度而言，RPA软件机器人的技术解决方案较之ERP业务系统升级更具优势，在不出动原有系统逻辑的基础上，RPA软件机器人完全模拟人工处理过程，是一种外挂式的速赢解决方案。当然了，从企业信息系统E2E自动化解决方案的角度而言，直接使两个业务系统对话，将人工业务处理逻辑加入到整个自动化信息系统的设计中，也是一种“一次到位”的设计理念，从根本上而言，这就要看投资回报率ROI（Return OnInvestment）和Sponsor的投资决策了。在我的团队实施的RPA项目中这种场景非常多，RPA软件机器人的应用效果的客户反馈也非常好，值得推荐给客户采用的一种解决方案。
场景3: 邮件处理
从企业级电子邮件系统引入企业事务处理之后，企业员工基本上就是依赖于email来处理工作了，从上级而来的指示，从下属而来的报告和请示，从同级而来的工作流程处理，从外部客户而来的业务处理请求和批示，从各个业务系统自动生成的业务处理邮件等等，而对于IT部门和系统运维人员而言，还有从服务器和业务系统生成的监控报告等。针对这些文件的处理，在过去往往要依赖于人工处理，一封一封的看，一封一封地处理，这种人工处理由于可能出现遗忘或者操作食物，会影响到处理的时效性，有可能会对系统运维造成严重影响。
通过RPA软件机器人替代人工执行邮件处理可以解放人力，提高邮件处理的时效性及准确性。
智能化邮件处理：机器人监控特定电子邮件，然后按照既定规则处理电子邮件，并生成报告给IT部门和系统运维人员检查。
可视化统计分析：机器人记录所有收到和处理过的电子邮件，并自动给出分析报告，便于IT部门和系统运维人员做进一步的分析和优化服务器和系统。
同上，这也是常见的RPA软件机器人应用场景之一，针对IT部门和系统运维人员而言，其每天处理的大量的电子邮件的处理步骤其实是有其明确规则的，而这一点是非常适合使用RPA软件机器人（“大量重复”和“规则明确”）。例如，从服务器检测程序收到的服务器性能报告，人工处理过程是看一下是否有超出范围的性能数据，如果没有就不做任何处理，如果有在预警范围内的情况发生，就按照预定规则启动一个处理的批处理命令或者触发一封人工处理请求给相关人员等等。在我的团队实施的RPA项目中这种场景是最多的，毕竟在现代大企业种，员工的日常工作几乎都是依赖于电子邮件，我的团队开发了一个mail-room的自动化工具专门来处理电子邮件的分发处理，大大提高了电子邮件RPA软件机器人处理的过程。
场景4: 软件安装
IT部门而言，安装软件是一个常规任务，采购新电脑后安装系统软件和公司规定的应用软件，电脑故障需要重装系统，操作系统和业务系统升级等等，这都是软件安装的范畴。在过去，软件安装只能靠人工，一台一台安装，为了提高效率，IT部门引入了镜像文件安装系统的方法，大大提高了安装速度，但是，这还是需要人工来点击安装！特别是很多大公司还在大量使用C/S结构应用系统，一旦有了大批电脑需要安装这种C/S应用系统，IT部门就不得不拼命加班！而且，就算是加班有时候也不能按时安装完所有需要安装应用系统的电脑！
通过RPA软件机器人替代人工安装软件可以大大提高速度并解放人力。
智能化客户端软件安装：机器人按照步骤，获得授权，远程登录终端用户电脑，安装客户端应用软件。
同上，这也是常见的RPA软件机器人在IT部门的应用场景之一，软件安装是“规则明确”的，而对于一些公司的IT部门而言，这种要求又是“大量重复”的，这种应用场景非常适合RPA软件机器人。我的团队曾经实施过一个这种类型的RPA项目，应用效果和客户反馈非常好，大大提高了客户方IT部门软件安装的效率。
场景5: 批量任务处理
对于IT部门而言，很多任务其实都是批量任务处理的工作模式，例如给公司电脑操作系统软件打补丁、升级防毒软件啊等等（同样属于软件安装），服务器日志文件备份，数据库备份啊等等，这些批处理任务如果靠人工来一步步执行，非常容易出错，漏掉一些步骤什么的，就可能会导致很多系统问题出现，而且最重要的人工执行很难准确记录任务执行情况，往往出现问题后查无可查。
通过RPA软件机器人替代人工执行批处理任务可以准确记录执行过程和结果，所有执行步骤都是可查的。智能化批处理任务执行：机器人按照步骤执行批处理任务，准确而又详细记录执行过程，保证执行质量，便于后续的分析和查询。
IT部门的批处理任务都是“规则明确”的，非常适用于RPA软件机器人的应用，而软件机器人可以在执行过程种记录下来所有执行结果，便于后续的分析和查询。在我的团队实施的RPA项目中，这种应用场景非常多，RPA软件机器人并不改变已经制定好的批处理任务，而是代替人工来调用执行批处理任务，准确记录任务执行过程和结果。
在IT服务领域，RPA软件机器人的应用非常之多，当然了，根据我对于IT服务工作范围的了解和在IT服务领域RPA项目实施的经验，RPA软件机器人主要应用在了上述的软件安装、FTP文件上传下载、邮件处理、文件夹监控和文件处理、批量任务处理、服务器和系统监控等六大应用场景下，可以为IT部门大大提高工作效率和服务质量，解放人力，使之更多集中精力于整个企业IT服务架构、应用系统优化升级和New IT技术应用上来，增强企业在市场上的竞争力，为企业发展创造更大价值。
