原作者：Vitaly Dulenko 译者：贺红阳
专业术语：
CX（Customer experience ）客户体验； UX（User experience）用户体验
ROI（return on investment）投资回报率，是指通过投资而应返回的价值，即企业从一项投资活动中得到的经济回报
The Long Tail，长尾理论，长尾（The Long Tail）这一概念是由“连线”杂志主编克里斯·安德森（Chris Anderson）在2004年十月的“长尾” 一文中最早提出，用来描述诸如亚马逊和Netflix之类网站的商业和经济模式。跟我们常说的二八法则有相似之处。
NPS（Net Promoter Score净推荐值）一个衡量用户与产品或服务之间关系的指标，衡量忠诚度的有效指标，通过衡量用户的忠诚度，可以帮助区分企业的”不良利润”和”良性利润”，即哪些是以伤害用户利益或体验为代价而获得的利润，哪些是通过与用户积极合作而获得的利润，追求良性利润和避免不良利润是企业赢得未来和长期利益的关键因素。其次，与其它衡量忠诚度的指标相比，NPS分值与企业盈利增长之间存在非常强的相关性
高质量的客户体验（CX)可以说是最有效的方法来推动顾客的参与度，消费，和对企业的忠诚度。用户体验(UX)——这个术语更多的应用在实际产品使用的环境中，是CX的子集，在影响客户消费体验整个过程中起着至关重要的作用。
无论我们称它是“CX”还是“UX”， 户体验越有凝聚力和意义，客户就越愿意参与进来并与品牌建立关系，而这最终会对利润做出贡献。然而，客户体验常常不一致且令人沮丧，尤其是在B2B“企业”领域。
顶级用户体验设计师知道，使用设计思维和用户体验设计方法来创建一个涵盖产品的广度、深度和一致性的强大的UX框架至关重要。既而他们经常需要说服执行利益的相关者重视UX设计的投资回报率。这是可以理解的，因为为了继续保持公司项目运行的同时避免资金陷阱，精明的投资管理人员需要将宝贵的资源在投入各部门之前看到一个令人信服的回报预测(UX的ROI)。
为了证明他们自己的观点，UX设计师需要拿出相关成功redesign项目的坚实可靠的数据。然而，挖掘类似B2B企业的数据可能具有挑战性，因为大多数B2B公司不会提供案例研究，或者披露有关ROI的大量数据。
大多数UX设计团队都会陷入这个不可避免的难题，就像最近这个企业级B2B平台重新设计这个项目的情况一样。他们的UX的设计团队想出了一套如何向利益管理者介绍UX的ROI流程，并说服他们。即我们需要做什么（what we need to do,），我们要怎么做到这些点（how we’re going to do it），它需要什么（what it will take），需要多长时间（how long it will take,），它需要花费多少成本（how much will it cost），这就是基于合理假设的预计投资回报率。
UX重新设计的目标是提高用户体验的投资回报率（the ROI of UX）
首先，我们需要明白我们为什么要进行UX重新设计。这个B2B平台大约有七年的历史，是由大量不同的UI组成的大杂烩，以及在不同时间创建的几个不同外观的Web应用程序。随着公司的成熟，它需要一个统一的用户体验设计和一致的品牌外观和感觉。
除了客户喜好和导航问题之外，这个平台还充满了严重的可用性问题，因为该公司没有聘请熟练的交互设计师，而且大家普遍的态度是“快速构建它，我们稍后会再修复它”。
为了提升平台上的用户体验，我们提出了四个需要改进的方面:
1可用性(可发现性、导航、UI标准)
2一致性(用户界面设计、交互设计)
3工作流程(用户流程、交互设计、效率)
4品牌感知(品质、信任、信心)。
我们对这四个领域以及用户体验的预期ROI进行了分析。因为我们已经做过了功课，所以我们能够提供可靠的，可量化的ROI预测以及一些 “长尾” 定性数字，例如品牌价值和NPS（净推荐值）随时间推移的预计增长。
用户体验目标1:改进可用性
提高可发现性。改进导航以便快速清楚地显示UI中可以执行哪些操作。在这种情况下，我们建议重新设计信息架构和站点导航，以公开所有可用的选项(包括以前隐藏的选项)，并以对用户有意义的方式重新组织它。
导航界面从来都不是用户的目标。让用户快速完成用户想要实现的主要目标任务才是最终的目的。
反复要求用户记住事物的位置不利于产品发展，并且会损害品牌认知（客户就会思考：“我应该在哪里做这件事？我该怎么做？”和“为什么我要四处寻找这个？”）。这方面的改进也会减少求助电话，从而降低了成本 ——也就是说能够节约开支成本。我们不要忘了，用户体验的投资回报率ROI也可以定义为省钱。
我们要确保管理执行利益团队能够了解和明白这个想法，我们需要提供更多的具有灵活性和使用效率的依据。设计一个漂亮的产品是不够的;良好的可用性是产品质量和流畅体验的重要贡献者。更好的可用性能够增加消费者对系统的信任，从而增加了对品牌的认知和信任。于内对企业也好，于外消费者也好，它都可以减少错误和成本。
通过提高可用性实现了用户体验的投资回报率（ROI）
通过减少错误来计算UX用户体验的ROI：
（减少的错误数量）x（平均恢复时间）在算上（员工成本）x（员工人数），就等于节省的成本了。
为了说明改进导航能够提高ROI，我们给出了一个真实的A /B测试示例(来自NNGroup，题目是界面标准是否会扼杀设计创意的文章案例):“在电子商务网站上进行测试，主页有三种访问产品的方式:搜索和两种导航方案。一种导航方案是根据大多数用户对这个领域的看法来构造的;另一种方案是根据许多开发人员对其产品的思考方式设计的。
*当人们使用根据大多数用户心理模型构建的导航方案时，成功率为80%
*当人们使用根据公司内部思路构建的导航方案，成功率为9%
产品的性能表现和用户满意度是紧密相关的，所以如果一个设计师创建的设计更容易使用，人们往往会更喜欢它。因此，70%的情况下用户更喜欢可用性指标最高的设计（结论来源于 Jakob Nielsen的用户满意度和绩效指标），这也就不足为奇了。
简洁的设计有助于提高可用性
科学证明是视觉上直观，干净简洁的设计效果更好，所以我们设定的目标之一是从根本上改善该平台的UI设计。
我们再次挖掘数据。YouTube用户体验研究员哈维尔·巴尔加斯-阿维拉(Javier Bargas-Avila)在2012年的一项研究中确定，人们在接触网页后的最初17至50毫秒内就会对网页产生审美反应。而眼睛眨一次眼需要300-400毫秒。您的产品可能会在一眨眼的时间内收到用户评判。
用户体验目标2:用户体验的一致性
目前的用户界面是不同UI的混杂在一起的。让用户感到困惑的原因是颜色，布局和字体样式在页面之间的区别。一致性就是关于降低用户的学习成本和消除用户困惑。
我们提出的需求是要提高该平台用户体验的一致性。一致性是可用性的一部分。更好的一致性可以促进更好的可用性，更好的可用性可以提高品牌可信度。
一致性可节省时间和金钱。一致性意味着使用类似的元素来完成相似的任务，并且在整个过程中始终具有相似的功能和行为 —— 界面的一致性是遵循规则之一，例如使用相同的交互来执行某几个特定任务。一旦在UI中使用了一致的元素，用户就没必要了解学习某些内容的工作原理了。视觉和功能一致性都很重要。
“自1984年以来，我们就已经知道，一致性是可用性的最大贡献者之一。麦金塔电脑就是基于Apple的人机界面指南，几乎所有应用程序都遵循这本指南。与早期系统相比，Mac（以及后来的Windows）相对早期系统的一个主要优点就是产生的一致性使得用户可以立即上手使用软件。“（NNGroup）
重要的是要保持人类认知和你设计的屏幕之间的互动。简化工作流程，让用户使用起来更轻松，意味着不强迫他们去学习每个任务的新表达或工具集。在改善用户体验方面，通过消除困惑来缩短思考过程的长度是必不可少的。（来自Interaction Design Foundation）
用户体验目标3:工作流程的改进
为了提高客户的工作效率，至关重要的事是我们通过改进导航设计提高了浏览用户界面速度。菜单和子菜单对用户来说都要有意义，菜单标签要区分明显。改进这一点有利于工作流程，并且可以更快地访问用户最常访问的区域。
客户联络委员会是公司执行委员会的一个部门，对超过75,000名员工进行了一项研究：“取悦客户并不会建立忠诚度; 减少他们必须做的工作上的努力才能解决问题- 确实如此。“（来自哈佛商业评论）
在提高生产力的过程中计算用户体验的投资回报率：
· （节省时间）@（员工成本）x（员工人数）=节省成本
添加一个帐户dashboard以提高生产力
UX团队认识到，用户登录后看到的当前页面没有任何价值，其实这就浪费了一个展示产品和用户沟通的机会。目前它实际上就是在导航上显示了一个“欢迎”的空白页面。
我们提出添加一个帐户信息中心dashboard，它可以即时，一目了然地查看最关键的可操作数据，并进一步提高客户的工作效率。根据帐户的自定义，可以将不同的视图保存为多个仪表板。
给高管人员看这个仪表盘的模型，能清晰看到节省的时间优势，这些特性将提高生产力并看到ux重新设计后产生显著的投资回报率
UX目标＃4：提高品牌认知度
优秀的用户体验设计的关键部分是使产品看起来是最新的，因为用户感觉产品是最新的这种情感通常会转化为一种这产品是值得信赖的感觉。几乎没有人想要看到注册流程服务看上去是过时的。甚至他们会选择“看起来更好”的服务。
UX设计人员需要评估产品的UX是否与类似的企业应用程序处于同等质量水平。其性能，特性和功能是否与其他最先进的SaaS（软件即服务）应用程序相提并论？在我们的案例中，他们不是，我们需要做得更好，以提高品牌认知度。
客户的信任和信心直接关系到整个的用户体验。事实一再证明，一个明确关心其用户的品牌能够建立客户的忠诚度，并增加口碑推荐。
在尼尔森诺曼组（NNG）的一篇文章讨论了特定的交互设计和用户对品牌特性感知二者之间的可量化关系。数字产品的用户体验的每一个方面几乎都能影响企业品牌标识画像或者企业个性，包括：
视觉设计：UI的外观
内容设计：用户界面如何发声
交互设计：UI的感受
b2b的客户要求要有更好的用户体验。据麦肯锡公司称，他们期望与消费者获得相同的数字体验和功能，不管他们身处哪个行业都要让整个品牌形象对其流畅的体验负责。
通过引用上述几项品牌认知重要性的研究，UX团队做出了一套统一的用户界面，具有一致的外观和整体感，有最新的视觉设计，内容设计和交互设计。用户体验的投资回报率（ROI）提升了品牌的信任度，口碑推荐以及提升了净推荐值（NPS）。
总结
商业成功的关键是预测客户需求并减少摩擦。如今，大多数成功的公司都将设计作为帮助他们区分产品，服务和客户体验的一种方式。这在B2B领域和B2C中都一样。然而，用户体验的领导仍然需要在用户体验的投资回报率ROI上说服高管和利益相关者。
为了跟踪定性和定量数据，并向利益相关者展示UX设计结果，设计人员可能需要考虑创建“UX仪表板dashboard”。
用户体验的dashboard将会做什么它的可见性是强有力且令人信服的。“眼见为实”，定性数据将与利益相关者产生共鸣，而普通数字是无法做到的。这些方式可以是执行仪表板，产品记分卡，或两者兼而有之。
执行仪表板是展示公司领导产品数据的持续方式。它可以报告已既定业务KPI（例如NPS，注册，转换等）的重要条目，并且这些数据随着时间的推移而被记录跟踪、组合，有一致的用户体验度量方法：定性数据，分析和业务KPI 合二为一的视图。
产品记分卡仪表板是展示产品团队用户体验研究数据的一致方式。它应该经常更新，始终对团队成员开放，并向产品团队报告重要的项目。
尽管证据表明设计投资增强了用户体验并解决了业务问题，但管理人员通常需要使用传统的ROI措施来定义财务收益，这就常常具有挑战性。然而，用户体验设计师如果可以的话，为企业提供最好的服务，不仅创造出“有效”的优秀设计，而且能够带来切实的业务成果和关键绩效指标。换句话说，坚实地证明了优秀的好的用户体验设计是有真正价值的，以及不可否认在用户体验中带来的投资回报率ROI。
