InterCon 2021主题演讲报告:商业中的AI应用

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在最近于拉斯维加斯举行的InterCon会议上,开幕式主题演讲有两场,主要是关于AI在商业中的应用。主要收获是:确定商业目标是关键,获得良好的数据是一个重大挑战,以及人工智能在为终端客户提供价值方面具有巨大潜力。

会议开始时,斯坦福大学高级网络安全项目主任Neil Daswani发表了题为 "用人工智能回答客户的声音 "的演讲。Daswani的演讲侧重于人工智能在企业客户之声(VOC)项目中的应用,强调了VoC的演变,并概述了未来的趋势。Daswani之后是Elemica公司产品管理高级总监Gary Neights,他的演讲题目是 "基于机器的学习。模仿人类大脑的工作"。Neights描述了在将人工智能应用于Elemica的供应链管理系统时遇到的几个挑战和学到的教训。

Daswani在演讲中首先介绍了VOC项目。VOC最早在20世纪90年代被描述,是一个营销研究过程,用于识别、组织和优先处理客户的反馈和愿望。起初,VOC侧重于从客户访谈和调查中获取直接反馈;净促销员评分(NPS)是常见的例子。随着互联网的发展,公司也开始纳入来自网络的数据,如用户评论或在线评论。现在,随着机器学习和人工智能的兴起,公司正在利用这些技术来获得更多关于客户的洞察力,特别是了解和个性化整个客户旅程,从认识到忠诚度。

达斯瓦尼还列举了几个公司利用人工智能来改善客户体验的例子。其中一个例子是可以减少数据泄露的风险。达斯瓦尼是一本关于数据泄露的书的合著者,他指出,几乎80%的客户服务/体验专业人士认为,人工智能可以使与客户的互动更加安全,因为员工错误是泄露的主要根源。此外,人工智能对 "窥探 "名人或政治家的数据的诱惑是免疫的。

达斯瓦尼在演讲结束时列出了VOC的未来趋势。首先,人工智能正在帮助提高客户洞察力的预测价值,提供结果的早期指标,包括好的和坏的;例如,预测客户的流失。另一个是增加VOC的采用。 据Daswani说,迄今为止,只有不到45%的公司有VOC项目,Daswani预测,采用VOC的速度会加快,并利用AI来提高有效性。最后,达斯瓦尼预测,人工智能将使VOC项目对客户有一个比以前更复杂的看法。特别是,客户档案和 "角色 "将更加动态。

在他的演讲中,Neights描述了在供应链管理中应用AI的一些挑战。在许多情况下,错误的成本可能相当高;例如,将危险材料运送到错误的地点。作为一个比喻,他指出,自动驾驶汽车一直 "在地平线上",但由于有许多边缘案例,一个通用的人工智能解决方案似乎从未实现。因此,关键是要确定哪些地方可以使用人工智能,哪些地方的人类智慧是不可或缺的。最重要的是,人工智能输出需要后处理,以检测高成本的错误。

Neights最后总结了几个经验教训。首先是要确定业务目标,并确定人工智能是否是该任务的正确工具;它不一定是。其次是获取数据,尤其是干净的数据,是一个重大挑战。任何由人类手动输入的数据,例如,采购订单上的街道地址,都需要被规范化。最后,必须对客户的期望进行管理;许多客户认为人工智能系统会不断地自动改进,而当输入数据的性质发生变化时,大多数系统都需要重新进行训练。

原文链接:www.infoq.com/news/2021/0…