在日常项目中，产品和设计同学可能会面临一个问题：只有页面数据参考，而缺乏定性研究结论帮助验证和拓展设计思路。针对这种情况，在去年9月份，我们对用户的求职行为进行了一次全流程的调研，并绘制成用户体验地图（User Experience Map）。

通过体验地图的项目，我们发现了很多产品的优化方向。下面就从以下四个方面，将这种用户研究方法和经验分享给大家：

• 体验地图能为设计带来什么

• 设计师怎么组织用研项目

• 创建体验地图的步骤和Tips

• 如何地有效运用体验地图

体验地图能为设计带来什么

想知道体验地图的价值，我们要先了解体验地图是什么。

体验地图是利用图像化的方式，描绘 用户使用产品的流程，以及每个阶段的行为和感受，让产品的 参与者对用户的体验有更直观的了解。

图1 体验地图（仅为效果展示，非真实数据）

一次体验地图项目可能需要花费很长时间，这么长的产出周期值得吗？Of Course！我们可以一起看一下体验地图的作用：

发现新的场景和设计机会点

如果只局限于页面内的功能设计，往往会忽略更多的机会点。体验地图可以帮助我们站在全流程的角度，挖掘使用场景下更多的体验优化点。

图2 体验地图能帮助我们发现更多优化点

避免各角色对体验、流程理解不一致

项目的顺利进行，需要产品、设计、技术多个角色共同合作，为了保证各方对用户体验认知的一致性，我们需要一个可以共同参照的“文档”。

图3 不同角色对同一事物的理解不一致

综上，我们可以借助体验地图聚焦产品内部体验，同时以全局视角了解用户使用感受。在产品优化的过程中，体验地图是有指导作用的。

设计师怎么组织用研项目

完成一次体验地图的创建需要多方的共同努力，如果是设计师来组织体验地图项目，前期需要做什么准备工作呢？

沟通，让各方了解体验地图的意义

项目启动初期，可能大多数同学对这个项目的内容和形式都不太了解。这时我们可以通过召开沟通会，向产品、技术同学介绍体验地图的目的、研究方法和意义，让大家了解项目的内容。对于组织者来说，也能方便后期一些资源的调配。

提前规划调研方案，收集调研重心

在投入调研前，可以先规划出本次调研的方案，包括调研的内容、各阶段计划产出的内容、以及进度排期表，保证项目有条不紊地进行。

图4 简单的规划表能让项目更清晰

前期准备充分后，我们就可以开始创建体验地图了。

创建步骤和一些小Tips

一个完整的体验地图包含三部分内容：情绪曲线、接触行为、痛点占比。

图5 体验地图结构

看起来内容很庞大，其实按照以下五个步骤，就能建立一份体验地图。下面给大家讲一下每个步骤的具体工作和注意内容。

图6 体验地图研究步骤与各阶段产出

STEP1.桌面研究

桌面研究是调研的前期准备。这个阶段设计师可以通过走查产品，获得用户使用产品的主要流程和阶段，并以此梳理出 访谈大纲。同时，我们可以在这个阶段收集业务方的关注点，在接下来的定性访谈中进行提问或验证。

图7 通过桌面研究获得流程阶段

Tips:该阶段走查的结果暂作为参考。

由于此步骤中获得的流程、阶段是调研者走查获得，主要作为梳理用户行为的参考，更具体的内容还需要定性访谈后进行更系统全面的调整。

STEP2.用户访谈（定性研究）

以上一步桌面研究获取的流程为基础，本阶段设计师需要通过定性访谈，收集真实用户在每个阶段下的具体行为，同时对体验地图上具体的使用流程进行补充调整。通过访谈还能收获 目前产品的问题点、惊喜点、机会点，这些同样可以作为日后产品优化的切入方向。

最后，将定性访谈的结果汇总完整的体验卡片。一个完整的体验卡片应该包括 阶段、行为、问题点、惊喜点和机会点。

图8 体验卡片结构

Tips:用户的业务属性要全面。

选择访谈用户时，要考虑用户的业务属性（比如行业、所在区域、年龄等），样本要尽量全面，可以采用 面访和电话访谈结合的形式。

STEP3. 问卷调研（定量研究）

在定性访谈中我们获得了用户使用产品的阶段和行为，接下来需要通过问卷来将这些内容量化。

问卷调研主要包括以下两部分：

满意度调研： 获得用户对各阶段、以及具体行为的满意度，该调研结论用于绘制体验地图的曲线。

痛点占比： 访谈中获得问题点的严重程度，该调研结论用于绘制痛点占比图。

图9 定量研究内容

STEP4. 数据分析与体验地图绘制

定性访谈中获得的阶段和流程作为横坐标轴， 用户满意度作为纵坐标轴，用户的具体行为就是接触点。将定量调研中我们获得的行为满意度在坐标轴中标注并连线，就生成了体验地图中的情绪曲线。

在图中也可以将用户流程和定量研究中获得的痛点占比展示，积累作日后的优化点。

图10 体验地图的完整结构

Tips:榨干数据的价值。

在一次体验地图项目中，可以通过提取样本属性（比如不同年龄、不同行业的用户），绘制多张体验地图，用来对比研究不同属性用户在产品体验上的区别。

如何有效的运用体验地图

绘制完成≠项目结束，报告产出后，项目的组织者要积极与大家同步调研结果，可以对调研中发现的问题快速的脑暴解决方案。

由于体验地图一次产出的问题点较多，通过将问题点和解决方案汇总成表格，并根据痛点严重程度划分优先级，并按计划分布落地。

结语

体验地图的用研结论，可以为设计/产品指出正确的方向，发掘新的使用场景。这种用研方法值得实践和深挖，欢迎大家一起探讨。

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