原文作者：Vincent C. Huang
原文地址：A Product Manager’s Guide to Building Your First Bot
编译：一熊翻译组 Mason

既然点进来了那就说明你开始觉得你的公司需要构建一个机器人了，并且这活儿还得由你来干。那么这份指南反映了我作为产品经理在六周内推出我们的机器人时所做的关键决定和需要思考的问题。

TL;DR

在构建你的机器人时，你大概需要思考 50 个问题，它们可以汇集为 5 个首要问题：

1.问题是什么以及怎样解决它？
2.机器人要做什么？
3.该怎样构建一个机器人？
4.如何知晓这个机器人是否成功？
5.怎样上线你的机器人？

第一部分：设定范围以及战略

你的首要工作是定义与阐述这个产品的范围和战略。坦率来讲，定义问题与解答问题是一切产品的开端，不止仅仅针对于机器人。你需要回答的问题是：你一直想要解决的问题是什么？你要怎样解决这一问题？以及你怎样界定成功与否？

问题是什么？

未解决的问题正是机遇所在
——彼得蒂尔

首先定义你的问题。当你上线一个新的产品时，未知数无处不在。定义一个清晰的问题，能够使你将团队精力集中在同一问题上。

不要仅仅因为觉得机器人是大热就也想自己构建一个（因为没准下一秒就会遇冷）。这对于既定业务来说是一个风险，因为如果跟风而建，或者说「那我们也这么办」的话，就没有足够时间去清晰地定位出需要解决的问题。Dashbots 是一个分析聊天机器人的平台，其 CEO Arte Merritt指出，一般来说，绝大多数的品牌机器人反而不如独立机器人。

为了确定需要解决的问题，需要考虑以下问题：

它为谁而工作？
它是一个痛点还是一个一个需求，适用于多大的规模？
多少人有这样的痛点？
多少人有办法着手于此？

举个例子，长达一小时的交通堵塞令很多人感到头疼。但是少有方法可以解决这一痛点——一个像 WAZE 一样通过动态实时规划路线来减轻这一问题，或者像谷歌、特斯拉一样的权威机构花费大量经费在研究自动驾驶上。理解这一点有助于确定解决问题的难度。

怎样解决它？

竞争力上的提升只有两种方式：比别人做得好或是做得不一样。
——卡尔阿尔巴切特

既然找到了问题，那么下一步就是决定处理它的方式。将你的产品与竞品区别化会让你的产品获得一个脱离主流的独特价值主张，如下思考方向可以帮到你：

为什么是你？
为什么是现在？
什么是你深信着的？

你的优势是什么？
先向内看，你、你的团队以及你的公司，写下让你们不一样的原因。要知道构建一个机器人并不是什么简单的事。不仅是因为所需要的开发时间，还需要找到用户摸索以及安装你的机器人的方式，更不要说客户留存了（百分之四十的使用者这仅试用过一次）。

要确定为什么唯独是你们才能解决这一问题。我们在 Clarizen 上的机器人是核心产品经验的延伸。此外，我们意识到我们的独特优势在于我们已经拥有超过一百万的使用者在 Clarizen 上完成了她们的项目。正因为有了这样的资源，我们在了解企业级的项目管理优秀实践上有了竞争优势。

为什么是现在？
为什么要现在创建一个机器人？这件事件的背后情况是否紧急？产品的成功取决于一个绝佳的时机。比如 WhatsApp 与微信，这些聊天应用成长于一个机遇窗口：他们提供了一个付费 SMS 服务的免费替代品。对我们来说，驱动程序在于 NLP 技术的商品化。我们的机器人的 AI 引擎是通过 API.ai（https://api.ai/) 运行，这使产品经理能够通过输入简单的需求就得到完整的项目。

你相信什么？
产品经理的利器是有一个独特的观点。开发一个独特 POV 的基石来自于一个好的、前卫的假设。简单的框架像这个 MADlib：

给自己花上 20 分钟写下尽可能多的事项。是的，20分钟。最开始还是很容易的，不过马上会迎来这样一个时间点，你会感到思维枯竭，像是碰壁。没关系，继续将想法榨出来。

当你完成后，回顾所有的假设与优先项。一个亮眼的想法如果成立，那么会在你设计产品时产生重大影响。

如何知晓你是否已经解决了它？

Count what is countable, measure what is measurable, and what is not measurable, make measurable.
——Galileo Galilei

恭喜你，你几乎完成第一阶段了。现在你已经在目标市场中定位到了问题，以及如何独特地解决它，你现在希望有一些指标去评断是否达到的目标。

对于我们大多数人来说，如果你发现想要用与继续在用的人群，那么你的产品算是成功了。一般来说，你可以使用一些方法（像 DAU/MAU 一样的参与指标或是花费的时间）或幸福度（NPS）来追踪价值。

第二部分：定义你的机器人场景

混合已有的颜色以创造新的颜色。
——赫比汉考克

在第一部分，你已经部署了机器人的基础工作，参数以及战略方向。在这一部分，我们会介绍更多机器人开发更独特的方面。

我的机器人的关键场景是什么？

作为一个商业应用程序，机器人的目的应该是尽可能快地为使用者实现意图。在我们的项目里，就是与项目数据进行交互。场景的优先是基于什么会是你的目标用户发现最有价值之上的。

我们曾从用户故事开始进行场景有限，但它结束得有点蠢。取而代之的是，我们的工程负责人 Arie 建议道，「为什么你不试试列出用户们打算问的问题以及他们期望的回复呢？」聚焦于会话可以帮助我们了解触发与目标。这种方法对我们早期客户的头脑风暴很有帮助。「你想对机器人说什么？机器人要回复什么？」

我怎样将我的功能排序？

有了所有你可能会去用的潜在场景，我提供一个我从 KANO 模型中修改的框架，我叫它「3M」：必不可少的、可选的以及锦上添花的。

有了所有你可能会去用的潜在场景，我提供一个我从 KANO 模型中修改的框架，我叫它「3M」：必不可少的、可选的以及锦上添花的。

必不可少的：你需要有这些功能，不然客户会觉得这是未完成品。比如说造一辆汽车，你就必须要有车门，方向盘和车轮。

可选的：这些功能可能会对你有用。你可能已经在其他机器人中见过这些功能了。作为一个产品经理，你需要精准评估与你的问题和战略有关联的功能。为了评估是否它对你的机器人有用，将它与你的假设及你希望解决的问题进行对比。这会帮助你进行排序。就像你会造车前先去考虑是为了车迷造一辆车还是为一家三口造一辆车。

锦上添花的：这些是人们看到会感到眼前一亮的功能。有些人会叫它客户的小情调和「啊哈！」时刻。如果你打算向某人去演示这一功能，你应该把这一功能放在最后作为高潮部分。这就像是将一个高转速引擎装入面包车。

哪些是必不可少的功能
对于必不可少的类别，有一些基本元素是一个日常机器人所必须支持的。许多已经列入了阿米尔的书《设计机器人：创造对话体验》中，其中会有一系列构建机器人的具体思路。这里我列举一个当今大多数机器人都支持的功能清单——其中许多都已经很常见的了，可以帮助用户愉快使用。

帮助：告诉用户最受欢迎的需求是什么。我们也将它作为首次用户体验流程的一部分。
错误描述：当你尝试去避免机器人死锁时，你应该有一个错误消息回退功能。通常都会很简单，「对不起，我不明白。」
反馈：当你的用户进行反馈时，他们可以有一个直接联系到产品团队的联系方式。
Bug：用户也可以去提交 Bug

我怎样去发现锦上添花的思路？
聊天界面提供独特的交互。当用户向机器人索取信息时，最基本的，机器人需要提供回复。但是在这个回复中，机器人也可以提供有关于用户意图的附加信息或者洞察力。

怎样运转？

下一步就是怎样将场景转化为流程。

通过聊天机器人，用户可以轻易地打破传统桎梏。不同于已经搭建好导航的网页或移动端，使用机器人用户可以随时随地讲出任何事情。

正确的交互逻辑是什么？
这里有个在起步阶段上不错的点子。总的来说，在每个场景的正确交互逻辑上都进行起步。正确交互逻辑是人与机器人之间最适宜的的交互与脚本，我喜欢用 Walkie 机器人(https://walkiebot.co/) 去将这些对话做成小样。（听说 Botsociety https://botsociety.io/ 也不错）

怎样会出问题？
你的用户几乎很少遵从正确交互逻辑。那么就需要你花费时间帮助、引导用户回到正确交互逻辑上。谷歌在对话流程上提供了一个分层复杂性上很严谨的好方法。大致可以考虑以下几点：

1.以正确交互逻辑开始。这是在客户行动与设计方向上的最好的校对方式。

2.拓展你的长路径。往往在你设计的内容与用户的观感之间会有一个巨大的差异。这可能要使你的用户花上双倍的时间付出才能获得回报。

3.提供线索以引导用户回到逻辑上去。这里有一些简单的方法帮助用户保持使用轨迹。从视觉上来说，你可以使用按钮或者短回复去将用户推进到一个正确的方向上。另外，你可以逐步地将信息展示给用户。举个例子，使用 Clarizen 机器人，如果用户请求项目状态，因为机器人不知道是哪一个，所以我们会将所有项目按状态分为红、黄、绿色，让人更为直观地看到哪些是需要注意的。

4.最后，确保用户可以离开当前聊天流。不管是输入「离开」，还是超时，甚至因为出错而退出。机器人应该允许用户舒服地离开而不是让他们感到不快。

第三部分：机器人构建部分

作为一个产品经理，你可以设定一个框架并列出了问题大纲。下面是一些在构建机器人时我们需要回答的战术性关键问题。

我们需要设定的第一个渠道方向是什么？
作为一个业务整合机器人，我们规划的战略应该是横向的，所以我们考虑的因素有：市场，对开发者的友好，增长潜力，以及用户在尝试新事物时的态度。

机器人的技术栈应该是什么？
虽然这个任务由工程来领导，但产品经理也需要从战略和业务的角度来看待这个问题。举个例子，在机器人上预装 NLU 的决定就需要判断是否会有一个良好的价值驱动。

机器人如何与用户交互？
如果技术栈在后端，对用户的前端体验将体现在机器人的个性与与色调上。

第四部分：监控机器人的健康情况

现在，你应该已经开始构建机器人，并开始考虑怎样上线这个机器人以及怎样判别它是否在线。这对于开始设置度量标准十分重要。

除了如参与度与保留度此类的典型指标之外，还有几个你需要考虑的机器人特定指标：

1.混乱触发器：考虑到用户的输入范围，机器人经常曲解或是只是单纯不能确定用户想要什么。需要我们去密切追踪当机器人回复「对不起，我不是很明白的」的情况。

2.会话阶段：了解平均对话阶段可以帮助你将用户与机器人之间好与不好的体验分开。会话阶段是一个用户与机器人之间独立的循环交互。你的平均对话阶段取决于机器人的类型。Botanalytics 的联合创始人 Köksal 指出「实用驱动的聊天机器人相比于娱乐驱动的聊天机器人会话阶段会更少。而不管机器人的类型是什么，超出与低于平均对话阶段都会带给用户一个不好的体验，无论是用户草草退出，还是机器人花了太长时间来完成用户的目标。」

3.用户平均会话数：与平均会话阶段数字相关的是用户的平均会话数。这表明了机器人的参与度。Köksal 指出每月平均会话数从 1.42 次上升至 4.79 次。

4.主动用户与被动用户：如果你的机器人同时支持收发的交互，你需要对比与你的机器人的交互中用户间的差异。主动用户会采用机器人的信息，而被动的用户会进行回复。这很重要，因为你可以从中区分出谁在参与。

5.响应时间：要了解你的机器人要花多长时间进行响应。了解请求与响应之间的延迟时期。这会影响整体用户的体验，你需要寻找这个时间的中位数以及异常值。

就像网站和移动分析上，你可以选择第三方供应商合作或事干脆做个自己的。

第五部分：营销

当你准备好去上线你的机器人的时候，在这一部分，你需要做出几个决定。除了像是产品定位，消息分发，与招募合作伙伴等标准营销要素，还有一些特定于机器人的因素需要去考虑：

怎样提高认知度？
有很多能够提高机器人认知度的方式，你已经有了标准的营销与社交的渠道，例如邮件，博客以及推特。还需要考虑产品与机器人特定的渠道，比如：产品搜索，机器人目录（像消息、机器人清单的），与开发者渠道。

机器人该起个什么名字？
通过战略与支持的用途来帮你命名。总的来说，名字大概有四种类别：

1.品牌名称：机器人作为核心产品的延伸，继承了公司品牌。用这种名字可以提供给公司与机器人一个一致的品牌。然而，从营销的角度来看，这实在不是很具吸引力。进一步说，如果你打算有不止一款机器人，那么这种方法就会让问题变得更为复杂。

2.简称：机器人是公司延伸品牌中的一部分。就像美联航推出 Ted 作为其低价航空一样。当你要推广一个延伸品牌时可以采用这一策略，除非它完完全全是你的一个新产品。

3.功能名称：这个名称可以完美描述出你的机器人能做什么。这种方法可以考虑为在一个横向竞争环境并且当你的品牌没有什么知名度时可以采用。

4.人名：一些公司会给他们的机器人一个人名。如果你在做一款需要个性化的 B2C 机器人，或者你是一个 B2B 公司想要通过产品盈利，可以采用这个策略。当然这需要更多营销的同时，也意味着你需要更多的资金去打造这一新品牌。

结尾

现在构建一个机器人相对轻松了些，有很多现货供应商已经提供开源或免费的服务，你可以随时上手试用。举个例子，我们就用 Walkiebot 做原型设计，用 Diagram 做 NLU，用 Dashbot 做基线分析以在 6 周内上线一个绝佳的产品。

使你的机器人变得独特不会是技术（尤其是你刚起步的时候），而是如何与用户交互以及对话内容。构建亮眼的机器人交互，首先要有一个清晰的战略，在确定与优先关键场景上投入时间，找出控制方法优化聊天流，明白怎样在微小的瞬间取悦客户。

第二个关键点是你需要找出独特的数据集并将它转化成对客户有用的数据。在 Clarizen，我们的客户通过我们的平台运行上千款项目。这意味着我们不仅可以帮助用户完成项目上的个性化的体验，还可以用整体的用户数据去在他们的项目优化与提升上提供帮助。对于我们来说，机器人是信息传递的媒介。

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