燕云少君

IT 服务的过程也是知识创造价值的过程，把 IT 服务活动中相关的知识通过整理、分析进行知识提炼，纳入知识库，通过知识的复用、共享有助于提升组织的管理效率，降低IT服务成本，增值知识资产。

IT服务的广泛应用不仅带来了方便，也带来了风险。这些风险是在规则不健全的情况下滥用信息技术造成的，这是IT服务面临的挑战。为了应对这一挑战，越来越多的规则被制定出来。

本章对标准化基础知识、IT服务管理国际标准、IT服务管理国家标准和行业标准等内容进行详细介绍。目的在于使系统规划与管理师对IT服务各标准的具体要求及其相互关系有所领悟和理解。

IT服务团队的整体效能是否可以充分发挥，从某种意义上来说，取决于系统规划与管理师采用何种办法来管理这支团队，不同的企业在IT服务团队管理时都有不同的特性。

业务关系管理、IT服务营销过程以及项目预算、核算和结算，期望系统规划与管理师通过以上内容的学习，在掌握具体IT服务全生命周期相关管理知识的基础上，能够了解一定的业务关系管理知识、业务营销知识和财务管理

监督管理是依据国家IT服务标准对IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理环节，需要采取适当的方法，对IT服务全生命周期各个阶段的过程和质量进行度量与评价。

业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求。

大量企业的实践表明，IT服务运营方面的问题更多的不是来自产品或技术（如硬件、软件、网络、电力故障等）方面，而是来自管理方面。

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，包括计划、实施和管理生产环境