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很多企业在上线 ITSM 系统 后，很快就会遇到一个“看似不是 IT 的问题”：员工办事依然要在邮件、群聊、表单、电话之间来回切换； -人力、财务、行政、采购各自有各自的入口与规则；

很多企业上线ITSM系统或者部署ITIL流程的初衷很直接：统一入口、规范工单、提升效率，最好还能形成可审计的闭环。 但现实往往是：系统上线后“看起来很忙”，却难以稳定交付；

很多企业一提到“IT 成本”，第一反应仍是服务器、网络、软件许可与外包费用；而一提到“IT 服务管理”，大家想到的又是工单流转、ITSM 系统落地与ITIL 流程规范化。

在许多企业里，ITSM 系统已经上线多年，ITIL 流程也逐步完善，甚至还构建了CMDB 系统用来描述配置与依赖关系。 但现实往往是：流程越齐全、数据越多，管理层越难回答一个最基础的问题

在大多数企业中，IT 服务管理（ITSM）系统并不是缺乏流程、功能或合规能力。相反，问题恰恰出现在系统上线之后：员工开始绕过流程、通过私聊解决问题，管理层对 IT 投入的价值产生质疑，IT 团队则在“

在许多企业中，ITSM 系统、IT 工单管理系统 以及 ITIL 流程 的落地，往往被视为一项阶段性成功：系统上线了，流程跑起来了，指标也能在仪表板上“交差”。

在大多数企业的数字化进程中，ITSM 系统 与 IT 工单管理系统 的引入，往往始于一个非常现实的需求： 统一入口、减少混乱、提升响应效率。

在多数企业中， IT 工单管理系统长期被视为 IT 支持流程的“执行工具”，而非决策系统。 即便已经引入 IT 服务管理（ITSM） 与 ITIL 流程 框架，服务质量的好坏，依然高度依赖个人经验与主

在越来越多企业迈向数字化与智能化运营的过程中， IT 工单管理系统已经从最初的“问题登记工具”，演进为支撑 IT 服务管理（ITSM） 与 ITIL 流程 落地的核心平台。