在运维行业中，大家对SLA概念应该非常熟悉了，与此对应还有SLI和SLO。今天这篇文章我们介绍下这些概念的不同和关联之处，同时也介绍下维易ITSM中的SLA应用。

概念

SLI：服务质量指标 (indicator)

指某项服务质量的一个具体量化指标，大部分服务都将请求延迟（处理请求所消耗的时间）作为一个关键 SLI。

其他常见的 SLI包括错误率(请求处理失败的百分比)、系统吞吐量 (每秒请求数量)等。

SLO：服务质量目标(Objective)

服务的某个SLI的目标值，或者目标范围。SLO的定义是SLI≤目标值，或者范围下限≤ SLI≤范围上限。

SLA：是服务质量协议 (Agreement)

服务与用户之间的一个明确的，或者不明确的协议,描述了在达到或者没有达到 SLO之后的后果。

区别 SLO 和SLA 的一个简单方法是问“如果SLO 没有达到时，有什么后果?”如果没有定义明确的后果，那么我们就肯定是在讨论一个SLO，而不是 SLA。

ITSM应用

如图为在维易ITSM中新建SLA的界面

启动动作：可以看出流程的SLI为响应时限和解决时限，用户可自行配置配置SLO。

启动条件：用户可决定对哪些工单提高服务质量，如可配置特定发起人、优先级高的等。

超时：即SLO没有达到时的后果，可提升优先级、通知到特定人、或是直接将工单指派给特定人。

用户可在新建模板时，关联一个或多个的SLA。

用户可在工单管理中直接查看到超时未处理的工单，进行处理。

也可在工单详情中看到SLA的具体情况

以上为SLA在维易ITSM中的新建、应用、查看的全过程，一个合适的SLA需要经过实践的检验，提高运维效率，提升服务满意度。

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