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电商产品设计:后台订单管理设计

订单管理在整个网上商城的地位举足轻重,它涉及到企业整个销售链路的核心环节,同时又关系到用户商品的最终交易结果,所以一份订单在生成到交易结束的整个生命周期里,产品经理和业务经理都应该认真去思考和规划,因为订单系统在整个电商平台的销售环节里是最复杂、最核心且最关键的。

一、订单系统的作用

1.1 对用户来说

用户在下单后实时查看订单发货状态,物流信息状态和最后交易纠纷的售后流程等。

1.2 对商家来说

商家管理订单状态,实时发货,处理售后纠纷处理等,更好更快的满足用户需求,提升处理效率等。

1.3 对平台来说

在平台运营上,监管订单,处理平台介入异常订单信息,处理需求和供给两端的纠纷,提供业务支撑,实现业务闭环,提升用户价值,完善用户体验等。

LIkeShop电商后台截图

一般来说,订单管理后台的操作用户都是公司内部人员,但需要支持的实际上还有C端用户的需求。所以在设计时,订单管理系统需要包括两部分的内容:

一是要能够与C端用户在整个订单流程中各个场景的操作相对应;另一个是要能满足公司内部相关部门的需求,包括财务、采购、运营等。二、订单系统与各业务系统的关系

(1)对外系统:

所有给企业外部用户使用的系统都在这一层,包括官网、普通用户使用的C端,还包括给商户使用的商家后台和在各个销售渠道进行分销的系统,比如与银行信用卡中心合作、微信合作在合作商的平台露出本企业的产品。这类系统站在与客户接触的最前线,是公司实现商业模式的桥头堡。

(2)管理中后台:

每个C端的业务形态都会有一个对应的系统模块,如负责管理平台交易的订单系统,管理优惠信息的促销系统,管理平台所有产品的产品系统,以及管理所有对外系统显示内容的内容系统等。

(3)公共服务系统:

随着企业的发展,信息化建设到达一定程度后,企业需要将通用功能服务化、平台化,以保证应用架构的合理性,提升服务效率。这类系统主要给其他应用系统提供基础服务能力支持。

订单系统核心功能

1. 订单中所包含的内容信息

为了使订单系统能够对订单进行高效、精准的管理和跟踪,订单会储存关于产品、优惠、用户、支付信息等一系列的订单实时数据,来和下游系统,如:促销、仓储、物流进行交互。

以一个通用B2C商城的订单为例,梳理其包含的信息如下:

这里要注意的是订单类型,随着平台业务的不断发展,品类丰富、交易方式丰富后,需要对订单进行多维度的分类管理,同时订单类型利于订单系统的扩展性。每种订单类型将会对应一套流程及一套状态,便于对订单进行分类管理和复用。

订单创建:

用户下单后,系统需要生成订单,此时需要先获取下单中涉及的商品信息,然后获取该商品所涉及到的优惠信息,如果商品不参与优惠信息,则无此环节。

接着获取该账户的会员权益,这里要注意的是:优惠信息与会员权益的区别,比如:商品满减是优惠信息,SUPER会员全场9.8折指的是会员权益,一个是针对商品,另一个是针对账户。其次就是优惠活动的叠加规则和优先级规则等。

增减库存规则是指订单中的商品,何时从仓储系统中对相应商品库存进行扣除,目前主流有两种方式:

下单减库存——即用户下单成功时减少库存数量

优势:用户体验友好,系统逻辑简洁;缺点:会导致恶意下单或下单后却不买,使得真正有需求的用户无法购买,影响真实销量;解决办法:

设置订单有效时间,若订单创建成功N分钟不付款,则订单取消,库存回滚;限购,用各种条件来限制买家的购买件数,比如一个账号、一个ip,只能买一件;风控,从技术角度进行判断,屏蔽恶意账号,禁止恶意账号购买。付款减库存——即用户支付完成并反馈给平台后再减少库存数量

优势:减少无效订单带来的资源损耗;缺点:因第三方支付返回结果存在时差,同一时间多个用户同时付款成功,会导致下单数目超过库存,商家库存不足容易引发断货和投诉,成本增加。解决办法:

付款前再次校验库存,如确认订单要付款时再验证一次,并友好提示用户库存不足;增加提示信息:在商品详情页,订单步骤页面提示不及时付款,不能保证有库存等。综上所述,两种方式各有优缺点,因此,需结合实际场景进行考虑,如:秒杀、抢购、促销活动等,可使用下单减库存的方式。而对于产品库存量大,并发流量没有那么强的产品使用付款减库存的方式。

将两种方式带入到销售场景中,关联商品类型、促销类型、供需关系等,灵活使用,以充分发挥计算机系统的优势。

订单支付:

用户支付完订单后,需要获取订单的支付信息,包括支付流水号、支付时间等。支付完订单接着就是等商家发货,但在发货过程中,根据平台业务模式的不同,可能会涉及到订单的拆分。

订单拆分一般分两种:

一种是用户挑选的商品来自于不同渠道(自营与商家,商家与商家);另一种是在SKU层面上拆分订单:不同仓库,不同运输要求的SKU,包裹重量体积限制等因素需要将订单拆分。订单拆分也是一个相对独立的模块,这里就不详细描述了。

订单生产:订单生产,是指产品从企业到用户这一流程的概述。如电商平台中,商家发货过程已有一个标准化的流程,订单内容会发送到仓库,仓库对商品进行打单、拣货、包装、交接快递进行配送。

订单确认:收到货后,订单系统需要在快递被签收后提醒用户对商品做评价。这里要注意,确认收到货不代表交易成功,相反是售后服务的开始。

订单完成:订单完成是指在收到货X天的状态,此时订单不在售后的支持时间范围内。到此,一个订单的正向流程就算走完了。

三、怎么设计一个订单系统

用户下单流程分为:用户下单方式(购物车/直接下单购买)、订单下单、生成订单查看订单状态、交易成功或者申请售后流程等等;

后台系统逻辑:更改订单状态、对接发货、物流、售后以及最终的数据统计等等。

2.1订单下单:订单展示信息

用户信息:用户账号、等级信息;订单信息:订单编号、订单状态、订单时间;收货信息:收货姓名、地址、电话:商品信息:规格、商品数量、商品价格、商品图片、商品链接:优惠信息:优惠券、积分虚拟币抵扣、促销活动;支付信息:支付方式、支付时间、支付状态、支付单号、商品总金额、商品实付金额、运费、抵扣、促销优惠金额、总优惠金额;物流信息:物流单号、物流公司、物流状态;

2.2生成订单:订单状态

不同的业务类型商品订单其订单状态也会不一样,实体商品和虚拟商品的订单状态都会有所不同;

待付款:用户发起提交订单,但尚未付款,待付款订单状态也会锁定库存,我们一般都会设置超时自动取消订单;

待发货:用户已付款,等待商家发货流程;

待收货:商家已发货,等待与偶给你护收货

已完成:确认收货后,订单已完成交易流程;

已关闭:付款超时、用户取消待付款订单都会产生这些订单记录;(注意:售后退款订单不会出现在这里)

售后:用户发起申请售后,这里的售后状态也会有单独的订单流转状态:申请退款、商家拒绝、商品待退货、商品待收货、商家拒收货、等待退款、退款成功;

LIkeShop电商后台截图

那么梳理完以后,我们根据不同的订单状态再来想想系统页面如何设计的问题。

比如提供给用户一个订单的详情页面,里面包含了购买用户基本信息、订单编号、订单状态、订单时间、商品类型、商品数量、优惠减免、金额、配送地址等,然后在页面中给用户提供一个【支付】功能;

用户【支付】成功后,可以进入到一个订单完成的页面,里面可以包含有派发订单的信息(未发货,已发货)、物流信息(物流公司,物流单号,物流跟踪等)还有支付信息(比如:支付单号,支付金额,支付方式和支付时间等)。

……

那么,在我们设计的过程中,其实可以根据设计情况和业务需求,考虑把多个订单状态设计在一个页面,或者分开设计,只要能合理表达出订单的生命周期即可。

总结

订单管理是物流管理的一部分,是电商体系的核心部分,它承载着服务与客户交互的整个过程记录。订单系统与各个模块之间信息交互复杂,其要求逻辑思维能力较强,对于产品设计来说,逻辑远远比具体的原型图页面更加重要,需要考虑的问题都要非常多,

订单系统的具体界面在不同的业务模式下都有很大的差异,可以多参考不同业务类型下的订单系统,熟练掌握其最重要的知识点才是最重要的。

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