10.1 概述
10.1.1 项目沟通管理的本质
项目沟通管理是要确保及时正确的产生，收集，发布，存储和最终利用项目信息。沟通是项目信息的产生，收集和利用的过程。
无论是那种形式的沟通，都需要遵循5C原则：
- 目标明确（Clear Purpose）
- 表达正确（Correct Experssion）
- 表达简洁（Concise Expression）
- 逻辑连贯（Coherent Logic）
- 思路掌控（Controlling Ideas）
5C原则在实际工作中还有不同的说法。
10.1.2 项目经理在沟通中的角色
沟通能力是项目经理最重要的能力，比技术能力更重要。沟通能力也是谈判能力和团队建设能力的基础。项目经理大多数时间和精力是花在沟通上。
项目经理的大多数时间（甚至高达90%）用于沟通，他要沟通来协调，通过协调来整合。
项目经理作为项目沟通的核心，应该通过以下措施来促进有效沟通：
- 充分认识沟通的困难，设法消除沟通障碍
- 充当有效的沟通者
- 使用紧密式矩阵
- 建立作战指挥部
- 建立，维护和利用各种项目信息发布制度
- 采取各种措施提高自己及团队其他成员的沟通技巧
- 提高会议的效率和效果
10.1.3 沟通的种类
沟通可以分为许多不同的种类：
- 正式沟通和非正式沟通
- 官方沟通和非官方沟通
- 内部沟通和外部沟通
- 纵向沟通和横向沟通
- 口头沟通和书面沟通
- 口头语言沟通和非口头语言沟通
人与人之间的许多问题都是沟通不充分或沟通中的误解引起的。所以，与别人发生矛盾后，应该首先检查一下沟通有没有问题。
10.2 各过程的输入输出
10.2.1 概述
项目沟通管理的实现过程包括规划沟通管理，管理沟通和监督沟通。
10.2.2 规划沟通管理
10.2.3 管理沟通
10.2.4 监督沟通
10.3 各过程的主要工作和成果
10.3.1 规划沟通管理
规划沟通管理过程旨在了解项目相关方的信息需求，项目本身的需求，以及组织过程资产和事业环境因素，编制沟通管理计划。包括三大主体内容：
- 关于沟通管理的程序性规定
- 关于将要生成的沟通工件的规定
- 关于沟通活动的规定
编制沟通管理计划，是非常重要的一项工作。一方面，在新成立的项目团队中，团队成员可能从未在一起工作过，项目团队与项目相关方也可能从未合作过。不熟悉的人，不可能自然地了解彼此的沟通需求，如对方需要什么信息，喜欢什么沟通方式等。另一方面，项目管理有非常明确且具有挑战性的目标，即通过许多人的合作，在规定的限制条件下完成项目任务。无效沟通会严重妨碍目标的实现。
沟通管理计划中应该包括：
- 需要搜集什么信息
- 在什么时候收集
- 以什么方式搜集
- 什么时候，什么方式，向谁发送什么信息
- 主要项目相关方的联系方式
- 对于关键术语的定义
既要向项目内部相关方（如团队成员），也需要向项目外部相关方发布信息。
项目沟通管理应该贯穿于项目的整个生命周期。
10.3.2 管理沟通
管理沟通旨在根据沟通管理计划，生成，收集，发布，存储，利用和最终处理项目信息。因为项目各知识领域的各种管理都离不开信息，所以，在实际工作中，管理沟通过程肯定是与其他所有过程交叉在一起开展的。
本过程不局限于发布信息，还包括前端的生成和收集信息，以及后端的确认信息发布的有效性。
为了便于理解，可以把管理沟通过程解释为实实在在地开展沟通。有效的沟通，是指只给项目相关方提供他们所需要的信息，不给他们提供多余的信息。有效果的沟通，是指正确的时间把正确的信息发送给正确的人，以便信息起到正确的作用。
10.3.3 监督沟通
监督沟通过程旨在根据沟通管理计划，监督项目沟通情况，发现，记录和分析沟通工作的偏差，提出变更请求。
监督沟通过程经常导致重新开展规划沟通管理过程，修改沟通管理计划。
规划沟通管理过程是为了开展有效率和有效果的沟通而编制计划，管理沟通过程是实实在在地开展有效率有效果的沟通，监督沟通过程则是监督沟通效率和效果是否达到了计划中的要求。
10.4 各过程的工具与技术
10.4.1 规划沟通管理
沟通需求分析，召开会议，专家判断。
信息发出者对信息的编码和信息接受者对信息的解码，都会直接影响沟通的质量。
沟通中最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么。
沟通是需要质量控制的。信息接收者向发出者的及时反馈就是沟通中的质量控制。反馈中既包括告知收悉，又包括告知对方自己对信息的理解。
即便你暂时无法理解信息的意思，也必须在收到信息后立即“告知收悉”。
沟通需求分析。
沟通网络是指信息流动的通道。有三种常见的网络类型：链式，轮式和全通道式。
PMP考试中，经常考全通道网络之下的沟通渠道数量的计算。在全通道网络下，相关方或团队之间的沟通渠道数量由以下公式计算：
沟通渠道数量 = N (N - 1) / 2
其中N为相关方或团队成员的数量
考试时，一定要仔细看清楚，是问你沟通渠道总共有多少条，还是增加或减少多少条。
团队成员越多，沟通渠道越多，沟通管理的难度就越大。团队成员太多，很可能产生团队惰性，而不是团队活力。
PMP考试中，可能要求考生针对某个情景选择最合适的沟通技术：
- 正式书面沟通。适用于复杂，重要的事情，如发布章程，发布合同。
- 正式口头沟通。适用于需要立即的到反馈的重要事情，如合同谈判。
- 非正式书面沟通。适用于需要在以后查询但不太重要的事情。
- 非正式口头沟通。适用于既不重要也不需要以后查询的事情。如私下谈话。
在口头沟通中，最重要的信息传输途径并不是口头语言（包括内容，声音大小，语音语调），而是非口头语言（形体语言，如面部表情，身体之间的距离等）。在口头沟通时，口头语言只能传达全部信息的45%，而大约55%的信息是通过“非口头语言”传达的。在口头语言中，内容传达的是全部信息的7%，而说话的方式（声音大小，语音语调）能传达38%，这些数字是国外的研究者总结出来的。
沟通方式：
- 交互式沟通。
- 推式沟通。
- 拉式沟通。
项目经理与职能经理打交道，主要依靠谈判，协商的方法；与外界相关方打交道，主要依靠公关的方法；与管理层打交道，主要依靠面对问题的方法（必须把遇到的困难等，摆在桌面上来向管理层说清楚）。
10.4.2 管理沟通
管理沟通过程就是实实在在的开展沟通。
“项目管理与信息系统”和“项目报告发布”有实质性的交叉。“人际关系与团队”与“沟通技能”也有实质性交叉。
10.4.3 监督沟通
观察和交谈。
10.5 疑难问题解答
沟通技能，也可以叫“沟通能力”，是对某个人或群体的沟通方面的实质表现或潜在表现的综合评价。沟通胜任力，则是某个人或群体针对某特定事情，某个特定个人或特定人群具体的沟通能力。一个沟通能力很强的人，也可能在某件事情或对某个特定个人没有足够的沟通胜任力。
