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中后台产品经理:客服系统操作面板详解

原创 Kevin改变世界的点滴 Kevin改变世界的点滴

昨天


大家好,我是Kevin。这是2020年第27篇原创


互联网企业后台支撑系统分大两类。

一类是产品业务方向

一类是产品活动运营方向

中后台产品经理工作案例就属于第一类。比如客服系统、ERP、CRM系统是支撑公司内部运营、产品业务的。

曾经我在团队中带头开展客服系统的产品规划,关于客服系统的核心板块:客服操作面板,分享下中后台产品经理如何设计。




客服系统是企业内部运营的枢纽




客服系统需要包含上下游的业务承接。比如上游的用户咨询、用户呼叫中心、第三方商户客户、商户仓库;下游有产品研发、财务、仓库、售后等。

市面上以标准化产品售卖的SaaS客服系统,都是围绕上下游展开的功能设计,功能细化许多,但企业不一定都用得上。

因为每家公司的用户人群、业务方式、甚至是公司管理流程是由巨大的区别的。标准化的产品采购后难免会有不接地气、无法与公司自有数据打通。

对于客服工作人员来说,客服系统要解决

1、知道用户是谁
2、定位问题
3、如何解决问题

是一个客服系统好坏的标准。



客服系统操作面板:信息流汇聚入口



客服人员的操作面板是公司数据信息汇聚版块,将前面提到的订单、商品、物流、仓库、用户信息、付费客户信息、服务历史等信息聚焦。同时中后台产品经理还要考虑其他角色在系统中使用的业务流程。


比如客服部门管理人员,需要在系统中评估出一线客服的工作情况、质量、以及异常。


  • 比如财务部门,可以在系统中查询退货用户的商品信息、付费信息等。

  • 比如仓库部门,可以在系统中查询到用户的订单信息、商品定位。


下面是我在工作中的某个智慧门店客服系统操作面板。



客服操作面板


上面的客服操作面板中,提供给了以主订单、到子订单的商品信息查询,同时与呼叫中心打通,将用户的客服历史对接节点打通。

从左到右,依次为客户服务信息、对话界面、客户信息、快速回复4个维度。通过在系统底层的权限管理,客服人员登录后,系统可以对应给出该账户下分配的客户。


客户服务信息



客户服务信息前,中后台产品要注意一些基础规则。比如用户信息的脱敏,通过屏蔽中间4位手机号达到用户信息保密。


接入的状态分为:正在接入、等待接入、用户掉线、通话结束。


用户掉线:服务工单结束没有在由系统或客服关闭期间,用户突然退出客服C端入口或APP入口。


结合公司业务,中后台产品经理可在系统上设计属性管理,通过增加掉线响应时间,系统关闭服务工单,提高客服服务效率。


同时左侧的客户服务信息,要注意显示规则。最新信息倒序展示在前列,避免信息查找效率太低。

系统设置和属性管理会在下期更细

客户对话界面



客户对话界面,有4个关键词:

脱离客服个人因素、突出企业因素、保护用户隐私、最快速的解决问题。


客户对话界面



同时对话中要注意有关键词过滤、信息留痕、客服个人信息不可自定义、用户信息查询全4个特点。


在上面对话界面中,建议把知识库、常用语库管理是”快速回复“工具栏归属在这类。


同时可在后续版本中增加快捷键操作,提高效率。包括结束会话用快捷键S、接入会话用I、常用话术的填入用Q。


最后在客户会话中后台产品经理要注意不同会话状态的标识与逻辑



客服会话状态与时间戳



每次会话,系统自动创建服务单号,命名规则产品要带头定下来。在电商系统中,这类服务单是需要匹配呼叫中心的,若自己没有呼叫中心则可用手动创建的接入方式。

等候接入时间、用户掉线时间戳,都是需要C端客服入口与呼叫中心关联。


客户信息,一个不多一个不差



前面开头我们提到,客服系统要解决客户人员3个问题:

1、知道用户是谁2、定位问题3、如何解决问题

所以客户信息的汇总与查询,在该版块极为重要也是最麻烦的。部分数据可能有第三方、和T+1的影响,所以如何展示这类数据是中后台产品经理要花大量的业务调研时间搞定的。


客户信息



按照我们做的门店客服系统业务下,我们分为客户信息、订单查询、沟通历史(会话记录)、物流查询、沟通节点5个版块。


客户信息

指的是用户在产品中的账户信息、注册信息、付费信息、还有业务信息。比如在PMTalk中的阅读时长、关注内容等因为数量庞大,通常这类会对接公司的大数据平台


但若公司没有大数据平台,则中后台产品经理则一定要考虑数据权限。。


订单查询


订单查询



订单查询会有公司的业务字段,所以我负责的这套门店智慧客户系统中会有主订单、子订单。


主订单、子订单是什么



为了方便理解,主订单可以理解为购物车。在不同的电商平台下,一个账户用户只会有一个购物车,但一个购物车里面可能包含多个商品。购物车就是主订单、商品是子订单。后台产品要和业务方沟通订单编码规则,可以以业务要求来做。

若一个购物车(主订单)下有多个商品,则主订单只会有一个,所以在订单查询中我们数据字段包含三部分如下。


订单信息




沟通历史


沟通历史



沟通历史与在微信、QQ上社交平台的聊天记录查询类似。但不同查询的标准在客服系统中是根据服务单号节点查询,每一次用户接入即自动生成服务单号。服务单号排序以时间倒序排列,同时支持精准搜索关键词去查询当前服务单号的聊天记录、或存在于那几个服务单号


沟通节点



会话节点


沟通节点指的是当前用户在这次服务单号里面的会话情况。以接入到结束整个流程中,判断客服的服务质量和用户的咨询情况。


同时也是方便新客服人员对接客户后,可以快速定位情况与问题。




客服系统没有马上可以用的设计



最后要说的是,因为每家公司的商品、业务信息不同,导致客服系统是不可能完全照搬上面的原型去落地。但是模块的标准化,可以减少你在产品设计的时间。

后台产品经理不是不管C端,只是在驱动的时候KPI更以业务为准,能不能为业务解决问题、提高效率是核心。客服系统还会有APP的客户端、小程序、H5都会有,产品经理仍然要前后端通吃。



名词解释:


服务工单:用户会话接入后生成的服务记录


工单:通过问题创建指派给其他部门的任务记录






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